Ihr Support-Team beantwortet dieselben Fragen zu Parken, Check-in und Rechnungen hunderte Male am Tag. Die KI-Agenten von Limehome erledigen das in Sekunden.

Das Problem, über das niemand spricht

Anbieter von Serviced Apartments zahlen bei jeder Buchung einen versteckten Aufschlag: die Kosten für wiederkehrende Gästerequests.

Bei Limehome, einem der führenden Anbieter von Serviced Apartments in Europa mit über 6.000 Apartments in mehr als 100 Städten, erzählten die Zahlen eine vertraute Geschichte. Tausende monatliche Gästefragen zu Parken, früher Anreise, Rechnungen und Check-ins. Support-Teams, die in repetitiven Aufgaben versanken. Dieselben Fragen, dieselben Antworten, hunderte Male am Tag — und Agenten wurden von komplexen Situationen abgezogen, in denen menschliches Urteilsvermögen wirklich zählt.

„Die größte Herausforderung bestand darin, unseren Gästen den richtigen Support zu bieten und ihn auch trotz des ganzen Trubels und der vielen repetitiven Aufgaben aufrechtzuerhalten“, erklärt das Limehome-Operations-Team. „Das war ineffizient und frustrierend für unser Team.“

Die Standardantwort der Branche: mehr Agenten einstellen. Linear skalieren. Akzeptieren, dass Wachstum proportional mehr Support-Overhead bedeutet.

Das akzeptierte Limehome nicht.

„Wir haben mit vielen KI-Anbietern gesprochen. Keiner hat uns überzeugt.“

Limehome evaluierte mehrere KI-Anbieter. Alle versprachen Automatisierung. Keiner überzeugte wirklich.

„Wir haben mit vielen KI-Anbietern gesprochen, die uns alle verschiedene Lösungen versprochen haben, aber am Ende hat uns keiner wirklich überzeugt“, sagt Christoph, Mitgründer bei Limehome.

Was fehlte, war nicht Technologie. Es war eine Partnerschaftsmentalität — jemand, der Limehomes operative Realität verstand, nicht nur das Ticket-Volumen.

Dann hat Beam etwas anders gemacht.

Klein anfangen. Mehrwert beweisen. Dann ausbauen.

Anstatt eine unternehmensweite Transformation vorzuschlagen, empfahl Beam, mit einem konkreten Schmerzpunkt zu beginnen: Anfragen zu Gästerechnungen — ein Prozess, der mit über 1.000 monatlichen Anfragen viel Zeit des Finanzteams beanspruchte.

Kein groß angelegter Rollout. Kein 6-monatiger Implementierungsplan. Ein fokussierter Pilot, um zu beweisen, ob KI bei einem echten operativen Engpass mit menschlicher Genauigkeit mithalten kann.

„Was uns an Beam überzeugt hat, war der pragmatische Ansatz: Statt uns mit komplexen Konzepten zu überfrachten, sind wir gemeinsam mit einem konkreten Anwendungsfall gestartet — der Bearbeitung von Gästerechnungsanfragen — und haben schnell 95 % Genauigkeit erreicht“, sagt Arthur, Leiter Operations.

„Zunächst wussten wir nicht, wie wir KI-Workflows aufbauen sollten. Das Beam-Team unterstützte uns dabei, einen passenden Use Case zu definieren, und anschließend arbeiteten wir gemeinsam an der Gestaltung des Workflows. Später implementierten wir den Agenten Schritt für Schritt, sodass wir schnell iterieren und viel lernen konnten.“

Die Ergebnisse ließen nicht lange auf sich warten.

Die Zahlen

Über 5.750 Gastinteraktionen pro Monat automatisiert. Nicht durch Abstriche — sondern indem die repetitiven Aufgaben entfernt wurden, damit sich Support-Teams auf das konzentrieren konnten, was wirklich zählt: für Gäste da zu sein, wenn es darauf ankommt.

Vom Pilotprojekt zur vollständigen Transformation

Der Rechnungs-Pilot bestätigte das Modell. Heute betreibt Limehome gemeinsam mit Beam eine vollständige KI-native Suite für den Gästebetrieb.

Sechs spezialisierte KI-Agenten über den gesamten Lebenszyklus des Gästeerlebnisses hinweg:

• OCI/Check-in-Agent: 1.100+ Anfragen monatlich

• Verlängerungs-/Check-out-Agent: 1.200+ Anfragen monatlich

• Park- & Gepäckaufbewahrungs-Agent: 2.500+ Anfragen monatlich

• Frühanreise-Agent: 550+ Anfragen monatlich

• Gruppenbuchungs-Agent: 150+ Anfragen monatlich

• Rechnungsanfrage-Agent: 250+ Anfragen monatlich bei 93,8 % Genauigkeit

„Von dort aus haben wir auf weitere Kundenservice-Bereiche ausgeweitet, in denen wir nun mehrere Live-Agenten einsetzen, die Tausende von Interaktionen pro Monat bearbeiten — von Online-Check-ins und Frühanreisen bis hin zu Parkanfragen und Verlängerungsanfragen für Buchungen“, sagt Arthur.

Und es wächst weiter. Zwei neue interne Teams werden derzeit über Beams Plattform-Schulungen und Workshops zum Agentenbau eingearbeitet.

„Wir automatisieren nicht nur Prozesse. Wir bauen ein KI-natives Unternehmen auf.“

Dieser Satz von Christoph bringt etwas auf den Punkt, das in den meisten KI-Gesprächen im Hospitality-Bereich übersehen wird.

Limehomes Support-Teams verbringen ihre Zeit jetzt dort, wo es zählt — sie bearbeiten komplexe Gästesituationen, lösen individuelle Probleme und liefern die persönliche Note, die Premium-Hospitality auszeichnet. Die repetitiven Anfragen, die früher ihre Tage verschlangen? Werden automatisch bearbeitet.

„Mehr als ein Drittel unserer Gäste, die uns wegen zusätzlicher Services — Parken, frühe Anreise, Frühstück — kontaktieren, wird vollständig durch Automatisierung abgewickelt, ohne dass menschliche Interaktion erforderlich ist“, sagt das Operations-Team.

Besonders stark daran: Limehomes Teams bauen Agenten jetzt selbst auf der Plattform. Keine Abhängigkeit von der Entwicklung. Kein Anbieter-Engpass.

„Teams sind direkt am Aufbau der Agenten beteiligt, was nicht nur die Geschwindigkeit bei der Einrichtung neuer Agenten erhöht, sondern auch die Wartung bestehender Agenten durch iterative Arbeit erleichtert“, erklärt Arthur. „Diese Zusammenarbeit ermöglicht es Teams, das zu automatisieren, was ihnen auf Basis ihrer eigenen Prioritäten am wichtigsten ist, ohne sich auf die Roadmap anderer verlassen zu müssen.“

Was das für Hospitality & PropTech bedeutet

Wenn Sie Serviced Apartments oder Hotels in großem Maßstab betreiben, liegt die Herausforderung nicht darin, KI-Tools zu finden. Davon gibt es reichlich.

Die Herausforderung besteht darin, einen Partner zu finden, der versteht, wie man KI-native Hospitality-Operationen aufbaut — und nicht nur Anfragen abwehrt.

Limehome hat diesen Partner gefunden. Die Ergebnisse: über 5.750 automatisierte Interaktionen pro Monat, 6 produktive Agenten, Teams, die ihre eigenen Agenten bauen, und eine Roadmap, die sich auf Logistik, Nachbestellungen und Rechnungscontrolling erstreckt.

„Beginnen Sie nicht mit den komplexesten Use Cases. Starten Sie mit etwas Kleinem und Einfachem. Sehen Sie sich dann die ersten Ergebnisse an und iterieren Sie, bis Sie die alltäglichen und repetitiven Aufgaben entfernen und Vertrauen in die KI-Automatisierung aufbauen“, rät das Limehome-Team.

„Limehome war schon immer digital-first, mit einer vollständig digitalen Gästereise und einem Betrieb ohne Personal vor Ort. KI gibt uns jetzt die Möglichkeit, noch weiter zu automatisieren und unsere persönlichen Interaktionen dort zu investieren, wo sie wirklich zählen — nämlich dann für unsere Gäste da zu sein, wenn es darauf ankommt.“

Kurz gesagt

Wirkung auf einen Blick

• Automatisierte 5.750+ Gastinteraktionen pro Monat über 6 spezialisierte KI-Agenten hinweg.

• Erreichte 93,8 % Genauigkeit bei der Rechnungsverarbeitung ab dem ersten Tag.

• Skalierte von einem Pilot-Agenten zu 6 produktiven Agenten über Gästebetreuung und Finanzen hinweg.

• Über ein Drittel der Gästeservice-Anfragen wird jetzt komplett ohne menschliche Intervention bearbeitet.

• Teams bauen und betreiben Agenten unabhängig auf der Plattform — keine Abhängigkeit von der Entwicklung.

• Aktuell werden 2 neue interne Teams eingearbeitet durch Plattform-Schulungen und Workshops zum Agentenbau.

Bereit, Ihre Gästeprozesse zu automatisieren? Starten Sie heute.