Eine führende europäische Inkassobüro mit einem breiten Angebot an gütlichen und gerichtlichen Inkassodienstleistungen unterstützt ein großes und vielfältiges Kundenportfolio in den Bereichen Versorgungsunternehmen, Telekommunikation und Finanzdienstleistungen. Bekannt für sein Engagement für regulatorische Compliance und operative Exzellenz suchte das Unternehmen nach innovativen Lösungen, um sein Forderungsmanagement zu skalieren.

Die Herausforderung

Das Unternehmen verarbeitet jeden Monat ein erhebliches Volumen an eingehenden Schuldnerkommunikationen. Diese Dokumente leiten eine Vielzahl von Inkassoworkflows ein, die von standardisierten Zahlungserinnerungen bis hin zu komplexen Serviceanfragen und Streitigkeiten reichen.

Historisch gesehen wurden Klassifizierung und Weiterleitung von Antworten manuell von menschlichen Agenten unter Verwendung eines großen Satzes von Vorlagen verwaltet. Dies führte zu:

• Hohem Betriebsaufwand und -kosten

• Inkonsequenter Entscheidungsfindung durch Abhängigkeit von implizitem Wissen

• Engpässen bei der Skalierung der Kapazität, um die steigende Nachfrage zu decken

Das Unternehmen wollte seine Operationen erheblich skalieren, zielte dabei auf jährliche Fallvolumina in Millionenhöhe ab, ohne das Personal proportional zu erhöhen. Dafür wurde eine skalierbare und standardisierte Lösung benötigt.

Lösung Implementiert

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, ging das Unternehmen eine Partnerschaft mit Beam AI ein, um eine Suite spezialisierter KI-Agenten einzuführen, die auf bestimmte Workflow-Kategorien zugeschnitten sind und die manuelle Klassifizierung durch ein hochpräzises und transparentes KI-System ersetzen.

Der erste Satz von KI-Agenten konzentrierte sich auf:

1. Insolvenzklassifizierung: Erkennt und bearbeitet automatisch formelle Insolvenzanzeigen.

2. Ratenzahlungs-Klassifizierung (In Entwicklung): Validiert von Schuldnern eingereichte Vorschläge für Zahlungspläne.

3. Klassifizierung Leicht Umstrittener Fälle (In Erkundung): Markiert geringfügige Streitfälle und ordnet sie entsprechenden standardisierten Antworten zu.

4. Servicefall-Klassifizierung (Geplant): Leitet servicebezogene Nichtzahlungsanfragen weiter.

Hauptmerkmale

• Intelligentes Vorausfüllen im CRM: KI-Agenten füllen Datenfelder automatisch mit vorgeschlagenen Klassifikationen und extrahierten Informationen aus, wobei die endgültige Genehmigung durch menschliche Prüfer erfolgt.

• Transparente Klassifizierungslogik: Alle KI-Entscheidungen sind regelbasiert und auditierbar, eliminieren versteckte Heuristiken und reduzieren Voreingenommenheit.

• Kontinuierliche Lernschleife: Feedback aus menschlicher Überprüfung wird in das System zurückgeführt, um die Genauigkeit in Live-Umgebungen kontinuierlich zu verbessern.

• Agent Factory Framework: Ein strukturiertes Entwicklungsmodell unterstützt die schnelle Erstellung, Validierung und Implementierung von KI-Agenten, um Agilität bei der Anpassung an sich entwickelnde Workflows zu gewährleisten.

Implementierungsprozess

Die Implementierung begann mit einer tiefen Analyse historischer Falldaten, um Prozessmuster zu erkennen und den Umfang für die anfänglichen KI-Klassifizierungen festzulegen. Das System von Beam AI wurde über eine zweiseitige API sicher mit dem CRM des Kunden integriert, was eine nahtlose Interaktion zwischen Automatisierung und menschlicher Zusammenarbeit ermöglichte.

Ein dedizierter Agent Factory Ansatz wurde etabliert, der es dem Kunden ermöglichte, konsequent neue KI-Agenten zu entwerfen, zu testen und über definierte Phasen, von der Entdeckung und Sandbox-Validierung bis hin zur Produktionseinführung, freizugeben.

Vorläufige Ergebnisse

Während formelle Validierungen noch laufen, deuten erste Leistungsindikatoren und Erwartungen auf Folgendes hin:

• Eine erhebliche Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit pro Dokument

• Erhebliche Verbesserungen der Klassifizierungskonsistenz

• Skalierbare Infrastruktur, die in der Lage ist, mehrere tausend Fälle pro Stunde zu verwalten

• Alle KI-Entscheidungen werden von Menschen geprüft und auditiert, um Compliance und kontinuierliches Lernen sicherzustellen

Kundenperspektive

„Das KI-gestützte System hat unsere Abläufe erheblich optimiert. Es hält unsere menschlichen Teams voll unter Kontrolle und verbessert gleichzeitig die Geschwindigkeit, Qualität und Konsistenz unserer Workflows.“

Fazit und Ausblick

Der Übergang zu einer vollständig überprüfbaren, KI-fähigen Forderungsplattform hat den Grundstein für einen neuen Standard im Forderungsmanagement gelegt. Mit weiteren geplanten KI-Agenten in den Bereichen Analytik, Ausnahmebearbeitung und neuen Falltypen ist dieses Unternehmen bestens positioniert, um bei operativem Wachstum, Compliance und verantwortungsbewusstem Kundenengagement führend zu sein.