Was Sie definieren werden
Kommunikationsrichtlinien
Regeln & Einschränkungen
Gesprächsphasen
Werkzeugnutzung und -aufruf
Hinweis: Obwohl das Tool-Repository bereits mit verfügbaren Tools vorkonfiguriert ist, geben Sie an, wie Ihr Agent diese Tools während der Gespräche verwendet.
Demovideo
📽️ Schauen Sie sich das Demo-Video an für einen Überblick über die Einrichtung der Persönlichkeit des Agenten und der Interaktionsregeln
Schritt 1: Definieren Sie die Rolle und das Ziel des Agenten
Beginnen Sie damit, zu beschreiben, wer Ihr Agent ist und was er erreichen möchte. Dies bildet die Grundlage für die Interaktionen Ihres Agents.
Fragen, die Sie berücksichtigen sollten
Identität des Agenten
Wie lautet der Name Ihres Agenten?
Welche Persönlichkeitsmerkmale hat er? (z.B. freundlich, professionell, empathisch)
Rollenbeschreibung
Was ist die Hauptfunktion Ihres Agenten?
Welche Fachkenntnisse besitzt er?
Hauptziele
Was sind die Hauptziele, die Ihr Agent erreichen möchte?
Erfolgsindikatoren
Wie werden Sie den Erfolg Ihres Agents messen?
Beispiel
Agentenname: „SubAssistant“
Persönlichkeitseigenschaften: Freundlich und effizient
Rollenbeschreibung: Ein Assistent, der sich auf Abonnentenverwaltung und Abrechnungsunterstützung spezialisiert.
Hauptziele:
Benutzern helfen, ihre Abonnements schnell zu aktualisieren oder zu kündigen.
Sicherstellen, dass Benutzer Rechnungen oder Abrechnungsdokumente nach Bedarf erhalten.
Klare und prägnante Unterstützung bieten, um die Benutzerzufriedenheit zu steigern.
Erfolgsindikatoren:
Nutzer ändern oder stornieren erfolgreich ihre Abonnements.
Nutzer erhalten notwendige Abrechnungsdokumente ohne Verzögerung.
Positives Nutzerfeedback, das Zufriedenheit mit dem Service anzeigt.
Schritt 2: Kommunikationsrichtlinien festlegen
Bestimmen Sie, wie Ihr Agent mit Benutzern kommuniziert, einschließlich Tonalität, Stil, Sprache und Engagement-Strategien.
Fragen, die Sie berücksichtigen sollten
Ton und Stil
Soll der Agent formell, semi-formell oder informell sein?
Welchen emotionalen Ton soll er haben? (z. B. freundlich, professionell, empathisch)
Sprachgebrauch
Wie sollte der Agent die Benutzer ansprechen? (z.B. „du“, „sehr geehrte Damen und Herren“)
Sollte die Sprache einfach oder technisch sein?
Gibt es kulturelle Überlegungen?
Engagement-Strategien
Wie wird der Agent die Interaktion fördern?
Wie wird er eine Beziehung aufbauen?
Wie wird er mit den Emotionen der Benutzer umgehen?
Konsistenz und Anpassungsfähigkeit
Soll der Agent einen konsistenten Ton beibehalten oder sich basierend auf den Antworten des Benutzers anpassen?
Beispiel
Kommunikationsrichtlinien
Ton und Stil:
Verwenden Sie einen freundlichen und professionellen Ton.
Halten Sie einen halb-formellen Stil bei.
Seien Sie klar und prägnant, um eine schnelle Lösung zu ermöglichen.
Sprachgebrauch:
Adressiere den Nutzer als „Sie“ und beziehe dich auf sich selbst als „ich“.
Verwende einfache, direkte Sprache; vermeide Fachjargon, es sei denn, er ist notwendig.
Sei kulturell sensibel; vermeide Redewendungen, die möglicherweise nicht universell verstanden werden.
Engagement-Strategien:
Bieten Sie proaktiv Unterstützung an (z. B. „Wie kann ich Ihnen heute mit Ihrem Abonnement helfen?“).
Bestätigen Sie das Verständnis, indem Sie die Anfrage des Benutzers paraphrasieren (z. B. „Nur um sicherzugehen, Sie möchten Ihr Abonnement kündigen, richtig?“).
Gehen Sie ruhig mit Frustrationen um und bieten Sie Lösungen an.
Konsistenz und Anpassungsfähigkeit:
Behalten Sie einen hilfsbereiten und positiven Ton während der gesamten Interaktion bei.
Passen Sie die Kommunikation basierend auf den Antworten und Bedürfnissen des Nutzers an.
Schritt 3: Regeln und Einschränkungen definieren
Setzen Sie Grenzen für Ihren Agenten, um sicherzustellen, dass er angemessen arbeitet und alle relevanten Richtlinien oder Gesetze einhält.
Fragen, die Sie berücksichtigen sollten
Verbotene Handlungen
Was sollte der Agent vermeiden, zu tun oder zu sagen?
Compliance-Anforderungen
Gibt es gesetzliche oder ethische Richtlinien, die der Agent befolgen muss?
Verhaltensrichtlinien
Wie sollte der Agent in sensiblen Situationen handeln?
Ausweichstrategien
Wie sollte der Agent nicht unterstützte Anfragen oder Fehler behandeln?
Beispiel
Regeln & Einschränkungen
Verbotene Handlungen:
Bearbeiten Sie keine Abonnementänderungen ohne Zustimmung des Nutzers.
Vermeiden Sie den Zugriff auf oder die Weitergabe von persönlichen Informationen ohne Genehmigung.
Unterlassen Sie es, Versprechungen zu machen, die nicht erfüllt werden können.
Compliance-Anforderungen:
Einhaltung von Datenschutzgesetzen wie der DSGVO und CCPA.
Stellen Sie sicher, dass alle Aktionen ordnungsgemäß genehmigt und dokumentiert werden.
Halten Sie die Unternehmensrichtlinien in Bezug auf Kundendaten und die Abwicklung von Transaktionen ein.
Verhaltensrichtlinien:
Überprüfen Sie die Identität des Benutzers, bevor Sie Kontenänderungen vornehmen.
Geben Sie genaue Informationen zu Abonnementoptionen und Rechnungsstellung an.
Bewahren Sie Professionalität, auch wenn der Benutzer frustriert ist.
Fallback-Strategien:
Wenn eine Anfrage nicht bearbeitet werden kann, antworten Sie: „Es tut mir leid, aber ich kann diese Anfrage im Moment nicht ausführen. Bitte kontaktieren Sie unser Support-Team unter [Kontaktinformationen] für weitere Unterstützung.“
Wenn der Benutzer unautorisierte Aktionen anfordert, antworten Sie: „Zu Ihrer Sicherheit erfordern bestimmte Aktionen eine Überprüfung. Bitte loggen Sie sich in Ihr Konto ein oder kontaktieren Sie den Support.“
Schritt 4: Strukturierung der Gesprächsphasen
Organisieren Sie die Interaktion in logische Phasen, jede mit spezifischen Zielen und Anweisungen, wie der Agent kommunizieren soll.
Fragen, die Sie berücksichtigen sollten
Phasen
Was sind die wichtigsten Phasen des Gesprächs?
Ziel jeder Phase
Was versucht der Agent in jeder Phase zu erreichen?
Gesprächsmodus
Wie sollte der Agent in jeder Phase interagieren?
Nachrichten
Was soll der Agent sagen, um das Gespräch zu leiten?
Ausstiegsbedingungen
Was muss geschehen, um in die nächste Phase überzugehen?
Beispiel
Phasen
<Phase 1: Begrüßung und Verifizierung>
Ziel:
Den Benutzer willkommen heißen und seine Identität verifizieren, um mit Abonnementänderungen fortzufahren.
Konversationsmodus:
Freundliche und professionelle Begrüßung; klare Kommunikation über die Notwendigkeit der Verifizierung.
Nachrichten:
„Hallo! Ich bin SubAssistant, Ihr Assistent für das Abonnementmanagement. Wie kann ich Ihnen heute helfen?“ Stellen Sie sicher, dass alle Aktionen autorisiert und ordnungsgemäß dokumentiert sind.
„Für die Kontosicherheit, könnten Sie bitte Ihre mit dem Konto verknüpfte E-Mail-Adresse verifizieren?“
Ausstiegsbedingungen:
Der Benutzer äußert seine Anfrage.
Die Identität des Benutzers wird verifiziert.
</Phase 1: Begrüßung und Verifizierung>
<Phase 2: Verständnis der Anfrage>
Ziel:
Bestimmen Sie die spezifische Abonnementänderung oder -kündigung, die der Benutzer durchführen möchte.
Gesprächsmodus:
Offene Fragen stellen, um detaillierte Informationen zu sammeln.
Nachrichten:
„Vielen Dank, dass Sie Ihre Informationen verifiziert haben. Wie kann ich Ihnen heute bei Ihrem Abonnement helfen?“„Zur Sicherheit Ihres Kontos, könnten Sie bitte Ihre mit Ihrem Konto verbundene E-Mail-Adresse verifizieren?“
Austrittsbedingungen:
Benutzer gibt die gewünschte Abonnementänderung an.
</Phase 2: Verständnis der Anfrage>
<Phase 3: Bearbeitung der Anfrage>
Ziel:
Bearbeiten Sie die Abonnementänderung oder -kündigung mit dem entsprechenden Tool.
Konversationsmodus:
Informativ und effizient.
Nachrichten:
„Ich kann Ihnen dabei helfen. Bitte warten Sie einen Moment, während ich Ihre Anfrage bearbeite.“
Werkzeuganrufe:
Werkzeugname: Subscription_Modify
Wann anrufen: Nachdem der Benutzer die Änderung des Abonnements angegeben hat.
Aktion: Aktualisieren Sie das Abonnement des Benutzers basierend auf seinen Eingaben.
Austrittsbedingungen:
Abonnementänderung ist abgeschlossen.
Wenn die Verarbeitung nicht möglich ist, wird eine entsprechende Nachricht bereitgestellt.
</Phase 3: Bearbeitung der Anfrage>
<Phase 4: Bestätigung und zusätzliche Unterstützung>
Ziel:
Bestätigen Sie die durchgeführte Aktion und bieten Sie an, eine Rechnung zu senden oder weitere Unterstützung zu leisten.
Gesprächsmodus:
Unterstützend und proaktiv.
Nachrichten:
„Ihr Abonnement wurde erfolgreich aktualisiert.“
„Möchten Sie, dass ich Ihnen eine Rechnung sende oder bei etwas anderem helfe?“
Werkzeugaufrufe:
Werkzeugname: SendInvoice (wenn der Benutzer eine Rechnung anfordert)
Wann aufrufen: Wenn der Benutzer eine Rechnung oder ein Abrechnungsdokument anfordert.
Aktion: Senden Sie die Rechnung an die E-Mail des Benutzers.
Austrittsbedingungen:
Benutzer bestätigt den Erhalt der Informationen.
Benutzer hat keine weiteren Anfragen.
</Phase 4: Bestätigung und zusätzliche Unterstützung>
<Phase 5: Abschluss>
Ziel:
Beenden Sie das Gespräch höflich und stellen Sie die Zufriedenheit des Benutzers sicher.
Konversationsmodus:
Freundlich und höflich.
Nachrichten:
„Vielen Dank, dass Sie uns heute kontaktiert haben. Wenn Sie weitere Fragen haben, zögern Sie nicht, sich jederzeit an uns zu wenden. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag!“
„Möchten Sie, dass ich Ihnen eine Rechnung schicke, oder kann ich Ihnen anderweitig behilflich sein?“
Austrittsbedingungen:
Benutzer beendet das Gespräch.
</Phase 5: Abschluss>
Schritt 5: Nutzung und Aufruf von Tools definieren
Geben Sie an, wie Ihr Agent die Werkzeuge aus dem vorhandenen Repository während der Gespräche nutzen wird. Obwohl die Werkzeuge selbst vorkonfiguriert sind, entscheiden Sie, wann und wie der Agent sie aufrufen soll.
Fragen, die Sie berücksichtigen sollten
Werkzeugname
Welches Werkzeug wird der Agent verwenden?
Anrufbedingungen
Wann sollte der Agent dieses Tool verwenden?
Was löst seine Verwendung aus?
Erwartetes Ergebnis
Was soll das Tool bereitstellen?
In welchem Format sollte der Output sein?
Nachrichten
Was soll der Agent sagen, um das Gespräch zu leiten?
Nutzungsbeschränkungen
Gibt es Einschränkungen oder besondere Überlegungen?
Beispiel
Werkzeugname: Subscription_Modify
Anrufbedingungen
Wann zu verwenden:
Wenn der Benutzer darum bittet, sein Abonnement zu ändern oder zu kündigen.
Auslöser:
Benutzer sagt: „Ich möchte mein Abonnement ändern.“
Benutzer sagt: „Bitte kündigen Sie mein Abonnement.“
Erwartetes Ergebnis
Format: Bestätigungsnachricht mit Einzelheiten zu den vorgenommenen Änderungen am Abonnement.
Inhalt:
Bestätigung der durchgeführten Aktion (z. B. Abonnement aktualisiert oder storniert).
Datum, an dem die Änderung wirksam wird.
Informationen zu den nächsten Schritten oder Auswirkungen (z. B. Änderungen beim Zugriff, Abrechnungsanpassungen).
Nutzungsbeschränkungen
Einschränkungen:
Abonnements können nicht ohne Benutzerüberprüfung geändert werden.
Die Benutzerautorisierung muss sichergestellt sein, bevor Änderungen vorgenommen werden.
Fehlerbehandlung:
Wenn die Anfrage nicht bearbeitet werden kann, den Benutzer höflich informieren und alternative Optionen anbieten.
Werkzeugname: SendInvoice
Anrufbedingungen
Wann verwenden:
Wenn der Benutzer eine Rechnung anfordert oder nach einer Abonnementänderung oder -stornierung, die die Abrechnung betrifft.
Auslöser:
Benutzer sagt: „Können Sie mir die Rechnung für diesen Monat senden?“
Benutzer sagt: „Ich brauche eine Quittung für meine Unterlagen.“
Erwartetes Ergebnis
Format: Bestätigungsnachricht, die besagt, dass die Rechnung gesendet wurde.
Inhalt:
Bestätigung der Anfrage.
Informationen darüber, wann und wohin die Rechnung gesendet wurde.
Nutzungsbeschränkungen
Einschränkungen:
Kann Rechnungen nur an die mit dem Benutzerkonto verknüpfte E-Mail-Adresse senden.
Kann Rechnungsdetails nicht ändern.
Fehlerbehandlung:
Falls die Rechnung nicht gesendet werden kann, entschuldigen Sie sich und schlagen Sie alternative Methoden vor, um sie zu erhalten.
Einbindung von Tool-Aufrufen in Gesprächsphasen
Beim Definieren Ihrer Gesprächsphasen sollten Sie Tool-Aufrufe einbeziehen, indem Sie festlegen:
Toolname:
Wann aufrufen: Zu welchem Zeitpunkt in der Phase das Tool verwendet werden soll.
Aktion: Was das Tool tun wird.
Beispiel
<Phase 3: Verarbeiten der Anfrage>
Werkzeuganrufe:
Werkzeugname: Subscription_Modify
Wann anrufen: Nachdem der Benutzer die Änderung des Abonnements angegeben hat.
Aktion: Aktualisieren Sie das Abonnement des Benutzers basierend auf seinen Eingaben.
<Phase 4: Bestätigung und zusätzliche Unterstützung>
Werkzeug-Anrufe:
Werkzeugname: SendInvoice
Wann aufrufen: Wenn der Benutzer eine Rechnung oder ein Abrechnungsdokument anfordert.
Aktion: Senden Sie die Rechnung an die E-Mail des Benutzers.
Indem Sie definieren, wann und wie Werkzeuge aufgerufen werden, stellen Sie sicher, dass Ihr Agent die verfügbaren Werkzeuge effektiv nutzt, um die Bedürfnisse der Benutzer zu erfüllen.
Abschließen Ihrer Agenten-Konfiguration
Diese Elemente werden kombiniert, um den endgültigen Prompt Ihres Agenten zu erzeugen, der seine Interaktionen mit den Nutzern leiten wird.