Su equipo de soporte gestiona las mismas dudas sobre aparcamiento, check-in y facturación cientos de veces al día. Los agentes de IA de Beam de Limehome las resuelven en segundos.

El problema del que nadie habla

Los operadores de apartamentos turísticos se enfrentan a un coste oculto en cada reserva: el gasto derivado de resolver las solicitudes repetitivas de los huéspedes.

En Limehome, uno de los proveedores de apartamentos turísticos líderes en Europa con más de 6.000 apartamentos en más de 100 ciudades, los datos reflejaban un escenario habitual. Miles de consultas mensuales de huéspedes sobre aparcamiento, entradas anticipadas, facturas y check-ins. Equipos de soporte desbordados por tareas repetitivas. Las mismas preguntas respondidas de la misma manera, cientos de veces al día, lo que apartaba a los agentes de las situaciones complejas donde el criterio humano realmente aporta valor.

«El mayor desafío era proporcionar el soporte adecuado a nuestros huéspedes y mantener el nivel de calidad incluso en medio del volumen y el ruido de las tareas repetitivas», explica el equipo de operaciones de Limehome. «Era ineficiente y frustrante para nuestro equipo».

La respuesta estándar del sector: contratar más agentes. Escalar de forma lineal. Aceptar que el crecimiento conlleva proporcionalmente más costes de soporte.

Limehome no se conformó con eso.

«Hablamos con muchos proveedores de IA. Ninguno nos convenció»

Limehome evaluó a múltiples proveedores de IA. Todos prometían automatización. Ninguno ofrecía garantías reales.

«Hablamos con muchos proveedores de IA que nos prometían diversas soluciones pero, al final, ninguno llegó a convencernos», afirma Christoph, cofundador de Limehome.

Lo que faltaba no era tecnología. Era un enfoque de colaboración: un socio que entendiera la realidad operativa de Limehome, no solo su volumen de tickets.

Entonces Beam planteó una alternativa diferente.

Empezar con un piloto. Demostrar el valor. Escalar después.

En lugar de proponer una transformación de toda la empresa, Beam sugirió empezar con un punto crítico concreto: las solicitudes de facturas de los huéspedes, un proceso que consumía el tiempo del equipo financiero con más de 1.000 solicitudes mensuales.

Sin despliegues masivos. Sin planes de implementación de 6 meses. Un único piloto enfocado en demostrar si la IA podía igualar la precisión humana en un cuello de botella operativo real.

«Lo que nos convenció de Beam fue su enfoque pragmático: en lugar de abrumarnos con conceptos complejos, empezamos juntos con un caso de uso concreto (la gestión de solicitudes de facturas de los huéspedes) que rápidamente alcanzó un 95 % de precisión», comenta Arthur, director de Operaciones.

«Al principio no sabíamos cómo estructurar los flujos de IA. El equipo de Beam nos ayudó a definir un caso de uso adecuado y luego trabajamos juntos en el diseño del flujo. Más adelante implementamos el agente paso a paso, lo que nos permitió iterar rápidamente y aprender mucho».

Los resultados no tardaron en llegar.

Las cifras de impacto

Más de 5.750 interacciones mensuales con huéspedes automatizadas. Y no a costa de la calidad, sino eliminando el trabajo repetitivo para que los equipos de soporte puedan centrarse en lo que realmente importa: atender a los huéspedes cuando surge una necesidad real.

Del proyecto piloto a la transformación integral

El piloto de facturación validó el modelo. Actualmente, Limehome opera una suite de gestión de huéspedes totalmente nativa en IA gracias a Beam.

Seis agentes de IA especializados que cubren todo el ciclo de experiencia del huésped:

• Agente de registro online (OCI/Check-in): más de 1.100 consultas mensuales

• Agente de extensiones y salidas (Check-out): más de 1.200 solicitudes mensuales

• Agente de parking y consigna de equipajes: más de 2.500 consultas mensuales

• Agente de llegadas anticipadas: más de 550 solicitudes mensuales

• Agente de reservas de grupos: más de 150 consultas mensuales

• Agente de solicitudes de facturas: más de 250 solicitudes mensuales con un 93,8 % de precisión

«A partir de ahí, nos expandimos a otras operaciones de soporte al cliente, donde ahora tenemos varios agentes en producción resolviendo miles de interacciones al mes, desde check-ins online y llegadas anticipadas hasta consultas de parking y solicitudes de extensión de reservas», añade Arthur.

Y la escala continúa. Dos nuevos equipos internos se están incorporando a la plataforma mediante las jornadas de formación y talleres de desarrollo de agentes de Beam.

«No estamos solo automatizando procesos. Estamos construyendo una compañía nativa en IA»

Esta frase de Christoph resume el enfoque que suele omitirse en el sector hotelero cuando se habla de IA.

Los equipos de soporte de Limehome dedican ahora su tiempo donde realmente aportan valor: resolviendo situaciones complejas, gestionando incidencias únicas y ofreciendo la atención personalizada que define la hostelería premium. ¿Las solicitudes repetitivas que antes consumían su jornada? Se solucionan de manera autónoma.

«Más de un tercio de nuestros huéspedes que contactan para solicitar servicios adicionales (aparcamiento, entrada anticipada, desayuno) son gestionados en su totalidad mediante automatización sin necesidad de intervención humana», explican desde el equipo de operaciones.

Un factor clave: los equipos de Limehome ahora diseñan sus propios agentes en la plataforma de forma autónoma. Sin dependencia directa de desarrolladores ni cuellos de botella con proveedores.

«Los equipos participan directamente en la creación de los agentes, lo que aporta una gran velocidad a la hora de configurar nuevos agentes y mantener los existentes mediante un trabajo iterativo», explica Arthur. «Esta colaboración permite a los equipos estructurar y automatizar lo más relevante en función de sus propias prioridades, sin depender de los plazos de otros equipos de desarrollo».

Impacto para el sector hotelero y PropTech

Para los operadores de hoteles o apartamentos turísticos a escala, el verdadero reto no es encontrar herramientas de IA, ya que existen múltiples opciones en el mercado.

El reto es encontrar un socio tecnológico que entienda cómo estructurar operaciones de hostelería nativas en IA, no solo para desviar tickets, sino para resolverlos de extremo a extremo.

Limehome encontró ese socio. El resultado: más de 5.750 interacciones mensuales automatizadas, 6 agentes de IA en producción, capacitación de equipos internos para construir sus propios agentes y una hoja de ruta que se amplía hacia logística, reposiciones y control de facturación.

«No empiece con los casos de uso más complejos. Comience por algo pequeño y ágil. Analice los primeros resultados y vaya iterando hasta eliminar las tareas rutinarias y repetitivas, generando confianza en la automatización con IA», aconseja el equipo de Limehome.

«Limehome siempre fue digital por definición, con un proceso de reservas 100 % online y operaciones sin personal físico en recepción. La IA nos brinda ahora la oportunidad de automatizar aún más y reinvertir el trato personal donde verdaderamente importa: estar cerca de nuestros huéspedes cuando más nos necesitan».

Resumen clave

Métricas de impacto

• Automatización de más de 5.750 interacciones mensuales de huéspedes mediante 6 agentes de IA especializados.

• Alcanzado un 93,8 % de precisión en la gestión de facturas desde el primer día.

• Evolución de 1 agente piloto a 6 agentes en producción integrados en experiencia del cliente y finanzas.

• Más de un tercio de las solicitudes de servicios de huéspedes se gestionan sin intervención humana.

• Capacidad de los equipos para crear y desplegar agentes de forma autónoma en la plataforma, sin depender de perfiles técnicos.

• Incorporación de 2 nuevos equipos internos a través de formación práctica y talleres de creación de agentes.

¿Quiere automatizar sus operaciones y la atención al huésped? Empiece hoy mismo.