Multi-Channel-Feedback

Zonka Feedback sammelt Antworten aus E-Mails, SMS, Kiosken, dem Web und anderen Kanälen an einem zentralen Ort. Ein Beam-Agent liest jede eingehende Antwort inklusive Kanal und Bewertung, wendet die entsprechende Regel an und ordnet sie dem richtigen Kunden zu oder benachrichtigt den zuständigen Mitarbeiter – beispielsweise indem er eine Kiosk-Bewertung mit einem Standortdatensatz verknüpft. Eindeutige, vollständige Antworten werden automatisiert verarbeitet. Antworten, die keinem bekannten Kunden zugeordnet werden können, Bewertungen, die im Widerspruch zum schriftlichen Kommentar stehen, oder fehlerhaft übertragene Kanaldaten werden an einen Mitarbeiter weitergeleitet. So ist sichergestellt, dass Feedback korrekt zugeordnet wird, bevor es in einen Bericht einfließt.

Echtzeit-Berichterstattung

Zonka Feedback aktualisiert Berichte und Dashboards, sobald Antworten eingehen. Ein Beam-Agent analysiert diese Live-Zahlen, wendet die Regel an und alarmiert ein Team, wenn eine Kennzahl einen bestimmten Schwellenwert überschreitet – beispielsweise wenn die Zufriedenheit an einem Standort während einer Schicht sinkt. Stabil bleibende Kennzahlen werden in Form von routinemäßigen Zusammenfassungen geteilt. Ein plötzlicher Abfall, ein sprunghafter Anstieg negativer Rückmeldungen oder Zahlen, die nicht mit einem anderen Kanal übereinstimmen, werden an einen Mitarbeiter zur Interpretation eskaliert. Schließlich erklärt ein Echtzeit-Wert selten seine eigene Ursache, und ein Handeln ohne Kontext kann dazu führen, dass ein Team die falsche Ursache bekämpft.

Kollaborativer Posteingang

Zonka Feedback leitet Antworten, die eine Nachverfolgung erfordern, in einen gemeinsam genutzten Posteingang weiter, mit dem das Team arbeitet. Ein Beam-Agent liest die Posteingangselemente, wendet die Regel an und weist sie zu oder aktualisiert sie – beispielsweise indem er den Kommentar eines Kritikers an den zuständigen Account Manager sendet und die Priorität kennzeichnet. Vorgänge mit klarem Verantwortlichen und eindeutigem nächsten Schritt werden schnell bearbeitet. Ein Kommentar ohne offensichtlichen Verantwortlichen, eine Beschwerde, die eine Eskalation erfordert, oder eine Antwort, bei der der Kunde um eine persönliche Kontaktaufnahme gebeten hat, wird für einen Mitarbeiter markiert. So ist sichergestellt, dass sensible Anfragen einen Menschen erreichen und nicht mit einer automatischen Antwort abgespeist werden.