Remote-Sitzungsverteilung

Zoho Assist öffnet On-Demand-Support-Sitzungen, die einen Techniker mit einem Kundengerät verbinden. Ein Beam AI-Agent nimmt eine neue Support-Anfrage auf, liest die Kundendetails sowie die Problemzusammenfassung und wendet Ihre genehmigte Regel an, um die passende Warteschlange, den richtigen Techniker oder die entsprechende Priorität zu bestimmen. Anschließend aktualisiert er den Sitzungsdatensatz und benachrichtigt die zugewiesene Person über Ihren verbundenen Kanal. Anfragen, bei denen die Einwilligung fehlt, die ein nicht unterstütztes Gerät nennen oder ein sicherheitssensibles Problem beschreiben, werden zurückgehalten und an einen Mitarbeiter übergeben, der den Umfang und die Autorisierung prüft, bevor dem Kunden überhaupt eine Remote-Verbindung angeboten wird.

Unbeaufsichtigter Gerätezugriff

Zoho Assist ermöglicht den unbeaufsichtigten Zugriff auf registrierte Rechner für Wartungsarbeiten. Ein Beam AI-Agent liest das Geräteinventar sowie die anstehenden Wartungsaufgaben aus, gleicht jedes Gerät mit Ihrer genehmigten Regel bezüglich Berechtigung und Zeitfenster ab und erfasst, welche Geräte an der Reihe sind. Er aktualisiert den Aufgabenstatus und benachrichtigt das zuständige Team, sobald sich ein Zeitfenster öffnet. Jedes Gerät, das offline ist, nicht den Richtlinien entspricht oder als produktionskritisch eingestuft ist, wird zur Genehmigung durch einen Mitarbeiter zurückgestellt, sodass keine unbeaufsichtigte Sitzung auf einem sensiblen Rechner ausgeführt wird, ohne dass zuvor eine ausdrückliche menschliche Freigabe protokolliert wurde.

Sitzungszusammenfassung und Notizen

Nach dem Ende einer Zoho Assist-Sitzung können Notizen und Ergebnisse im Kundendatensatz gespeichert werden. Ein Beam AI-Agent liest das Sitzungsprotokoll sowie die Eingaben des Technikers, wendet Ihre genehmigte Regel zur Kategorisierung des Problems und des nächsten Schritts an und schreibt eine übersichtliche Zusammenfassung zurück in das Ticket oder den Kontakt. Anschließend benachrichtigt er die für das Follow-up zuständigen Personen, sofern die Schnittstelle dies zulässt. Sitzungen mit unklaren Ergebnissen, ungelösten Fehlern oder Anzeichen von Kundenzufriedenheitsproblemen werden an einen Mitarbeiter übergeben, der die Details prüft und entscheidet, ob ein Rückruf, eine Eskalation oder ein Gespräch über eine Rückerstattung angemessen ist, bevor der Fall geschlossen wird.