Customer Health Scoring

Dies fasst zusammen, wie es um das jeweilige Kundenkonto steht, basierend auf der Produktnutzung und Supportsignalen. Ein Beam-Agent liest die Metriken aus, die in den Vitally Health Score einfließen, wendet die von Ihrem Team genehmigten Schwellenwerte an und aktualisiert das Konto, sobald ein Score eine Grenze überschreitet. Ein Abrutschen in den Risikobereich kann eine Aufgabe für den zugewiesenen CSM erstellen; ein Anstieg kann ein Konto als bereit für Expansionsgespräche markieren. Der Agent trägt die Änderung und deren Begründung direkt im Konto ein. Wenn Signale widersprüchlich sind – beispielsweise eine intensive Nutzung bei gleichzeitigem unzufriedenen Ticket –, leitet der Agent das Konto an einen Mitarbeiter weiter, anstatt willkürlich ein Label zu vergeben.

Aktivitäts-Tracking für Konten

Dies führt ein fortlaufendes Protokoll darüber, was auf einem Kundenkonto passiert ist. Ein Beam-Agent liest Ereignisse aus, die in Vitally einfließen – wie Logins, Funktionsnutzung und Support-Kontakte – und ordnet sie dem richtigen Konto und Ansprechpartner zu. Gemäß Ihren Regeln kann er die Lifecycle-Phase aktualisieren oder ein Konto nach einem bestimmten Aktivitätsmuster taggen. Zusammenfassungen können direkt in die Timeline des Kontos für den CSM geschrieben werden. Ereignisse, die keinem bekannten Konto zugeordnet werden können oder die wie Duplikate aus zwei verschiedenen Quellen aussehen, werden für eine manuelle Klärung durch ein Teammitglied beiseitegelegt.

Playbook-Automatisierung

Dies führt die Standardschritte aus, die Ihr Team für eine bestimmte Situation definiert hat. Ein Beam-Agent achtet auf den Trigger, von dem ein Playbook abhängt – ein Verlängerungsdatum, ein Onboarding-Meilenstein oder ein Abfall des Health Scores –, liest den Kontokontext und führt die genehmigten Schritte aus: Erstellen von Aufgaben, Aktualisieren von Feldern oder Benachrichtigen eines Verantwortlichen. Jede Aktion wird im Konto dokumentiert, damit der Verlauf lückenlos nachvollziehbar bleibt. Wenn ein Konto nicht zu den Annahmen des Playbooks passt oder ein Schritt eine Ermessensentscheidung erfordert (wie das Gewähren eines Rabatts), hält der Agent inne und übergibt diese Entscheidung an einen Mitarbeiter.