Slack-Ticket-Erfassung

Unthread verwandelt Slack-Konversationen in nachverfolgbare Tickets. Wenn eine Nachricht einen Support-Thread öffnet, liest ein Beam-Agent sie, wendet Ihre Regeln an, um die Kategorie und die ersten Felder festzulegen, und erstellt oder aktualisiert den entsprechenden Ticket-Eintrag. Bekannte Kunden werden mit ihrem bestehenden Verlauf verknüpft; für neue Kunden wird, sofern die Berechtigungen dies zulassen, ein neuer Eintrag erstellt. Threads, die sensibel wirken, eine Eskalation erwähnen oder außerhalb der unterstützten Themen liegen, werden an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben, an dessen Ticket die Konversation angehängt ist. So übernimmt eine Person die Antwort, während Routine-Tickets automatisch abgelegt werden.

KI-Priorisierung

Unthread nutzt KI, um die Ticket-Priorität vorzuschlagen. Ein Beam-Agent wertet dieses Signal zusammen mit Ihren eigenen Regeln, wie z. B. der Kundenstufe oder bestimmten Schlüsselwörtern, aus und trägt eine endgültige Priorität in das Ticket ein. Elemente mit hoher Priorität senden sofort einen Alarm an den On-Call-Kanal. Wenn die vorgeschlagene Priorität und Ihre Regeln nicht übereinstimmen oder ein Ticket einen wichtigen Großkunden betrifft, leitet der Agent es an einen Teamleiter für eine manuelle Entscheidung weiter, anstatt zu raten. Dadurch bleiben alltägliche Tickets geordnet, während strittige oder besonders wichtige Fälle schnell eine Person erreichen.

Zuweisung und Eskalation

Während Tickets fortschreiten, verfolgt Unthread die Zuweisung und Lösung. Ein Beam-Agent überwacht Aktualisierungen, liest den aktuellen Status und verschiebt Tickets gemäß Ihren Routing-Regeln zwischen Eigentümern oder Warteschlangen, wobei er den Status aktualisiert und den Zugewiesenen benachrichtigt. Tickets, die länger ungelöst bleiben als Ihr Reaktionsziel vorsieht, werden zusammen mit ihrem Verlauf eskaliert. Alles, was eine Rückerstattung, eine Ausnahme oder eine Richtlinienentscheidung erfordert, wird an einen Supervisor gesendet, anstatt automatisch gelöst zu werden. Menschen treffen die Entscheidungen, die Kosten oder Risiken mit sich bringen; der Agent hält die Zuweisungen, Status und Erinnerungen im Hintergrund aktuell.