Gemeinsames Team-Postfach

Trengo bündelt Nachrichten aus E-Mail, Chat und sozialen Kanälen in einem einzigen Posteingang. Ein Beam-Agent überwacht eingehende Konversationen, liest den Nachrichtentext sowie den Verlauf des Absenders und wendet dann Ihre Routing-Regel an, um die Nachricht zu kennzeichnen und der entsprechenden Warteschlange für dieses Thema zuzuweisen. Er kann eine vom Team freigegebene Bestätigung senden und den Status der Konversation aktualisieren. Nachrichten, die Rückerstattungen, Beschwerden oder Formulierungen enthalten, bei denen sich der Agent unsicher ist, bleiben unzugewiesen und werden für einen Mitarbeiter markiert. So wird sichergestellt, dass sensible Threads von einem Menschen überprüft werden, bevor eine Antwort das gemeinsame Postfach verlässt.

Konversations-Tagging

Tags in Trengo gruppieren Konversationen nach Thema, Priorität oder Produktbereich. Ein Beam-Agent liest den Inhalt einer neuen oder aktualisierten Konversation, gleicht ihn mit den von Ihrem Team definierten Tag-Regeln ab und weist dem Thread die entsprechenden Tags zu. Er nutzt diese Tags, um die Priorität festzulegen und einen Zuständigen auszuwählen. Wenn eine Nachricht mehrere Themen betrifft oder zu keinem der bekannten Tags passt, wendet der Agent anstelle von Vermutungen ein Prüf-Label an und benachrichtigt einen Supervisor. Dies hält das Reporting präzise und überlässt unklare Fälle der manuellen Klassifizierung durch einen Mitarbeiter.

Automatisierte Status-Updates

Jede Trengo-Konversation durchläuft die Status offen, zugewiesen und geschlossen. Ein Beam-Agent liest Antworten direkt bei der Ankunft. Sobald ein Kunde bestätigt, dass ein Problem gelöst ist, wendet er die von Ihrem Team festgelegte Schließungsregel an und aktualisiert den Status. Er kann Threads wiedereröffnen, wenn eine neue Antwort eingeht, und diese Änderung im Datensatz vermerken. Konversationen, die über einen vereinbarten Zeitraum hinaus inaktiv bleiben oder bei denen der Kunde Frustration signalisiert, werden an einen Teamleiter eskaliert, anstatt sie automatisch zu schließen. So wird sichergestellt, dass kein unzufriedener Kunde als gelöst markiert wird, ohne dass ein Mitarbeiter dies überprüft hat.