Verarbeitung von Anruftranskripten

Jeder Anruf, den ein Thoughtly-Sprachagent abwickelt, erzeugt ein Transkript und ein Ergebnis. Ein Beam-Agent liest das fertige Transkript nach Beendigung des Anrufs, wendet Ihre Regel an, um das Ergebnis zu klassifizieren, und aktualisiert den verknüpften Kontakt oder das Ticket mit dem Status. Er benachrichtigt den Zuständigen, wenn ein Anrufer um einen Rückruf gebeten oder eine Beschwerde eingereicht hat. Anrufe, bei denen das Transkript unklar ist, die Absicht des Anrufers umstritten ist oder das Ergebnis das Unternehmen rechtlich verpflichten könnte, werden zur Entscheidung an einen Mitarbeiter weitergeleitet, anstatt automatisch geschlossen zu werden.

Aktualisierung von Kontaktdaten

Thoughtly verknüpft jeden Anruf mit einem Kontakt und dessen Historie. Ein Beam-Agent reagiert nach einem Gespräch, liest die vom Sprachagenten gesammelten Details und trägt sie in das entsprechende, durch Ihre Regel zugewiesene Kontaktfeld ein, wie z. B. eine neue Telefonnummer oder eine geäußerte Präferenz. Er markiert den Datensatz als aktualisiert und weist das Team auf dringende Angelegenheiten hin. Wenn zwei Kontakte nach derselben Person aussehen oder ein Anrufer Daten angibt, die der Akte widersprechen, hält der Agent die Aktualisierung zurück und bittet einen Kollegen um Bestätigung, bevor Änderungen vorgenommen werden.

Weiterleitung von Sprachagenten-Ergebnissen

Thoughtly erfasst, ob jeder Anruf sein Ziel erreicht hat, wie z. B. eine Buchung, eine Qualifizierung oder die Beantwortung einer Frage. Ein Beam-Agent prüft diese Ergebnisse bei ihrem Eingang, gruppiert sie nach den von Ihrem Team festgelegten Kategorien und leitet qualifizierte Ergebnisse an das nächste in Ihrer Regel definierte System weiter, beispielsweise an eine Buchungswarteschlange. Er protokolliert die Übergabe, damit nichts doppelt erfasst wird. Ergebnisse, die zwischen die Kategorien fallen, oder Anrufe, die vom Anrufer als sensibel eingestuft wurden, werden zur Überprüfung durch einen Mitarbeiter zurückgestellt, bevor sie an ein anderes Team weitergeleitet werden.