Posteingangssortierung und -zuweisung

Wenn ein neues Ticket in einem Teamwork Desk-Posteingang eingeht, liest der Agent den Betreff, den Nachrichtentext und die Kundenhistorie und wendet dann Ihre Routing-Regeln an, um die Priorität festzulegen und das Ticket dem richtigen Team oder der richtigen Person zuzuweisen. Er kann die Konversation nach Thema taggen und den Status aktualisieren, damit die Warteschlangen aktuell bleiben. Anfragen, die Rückerstattungen, Stornierungen oder verärgerte Formulierungen enthalten, fallen außerhalb der genehmigten Regeln, sodass der Agent diese nicht zugewiesen lässt und eine Support-Leitung benachrichtigt, um zu entscheiden, wer die Antwort übernehmen und wie die Situation am besten gelöst werden soll.

SLA-Statusaktualisierungen

Bei offenen Konversationen überwacht der Agent die Antwort- und Lösungszeiten im Vergleich zu den von Ihrem Team konfigurierten SLA-Richtlinien. Wenn eine Frist näher rückt, liest er den Ticketstatus, wendet die Eskalationsregel an, aktualisiert die Priorität oder verschiebt das Ticket in eine überwachte Ansicht und postet dann eine Notiz, damit ein Agent es übernimmt. Tickets, die bereits die SLA verletzt haben oder mit einem namentlich bekannten Kundenkonto verknüpft sind, werden an einen Vorgesetzten gemeldet, anstatt automatisch eskaliert zu werden, da hier ein Mensch entscheidet, ob man sich entschuldigt, die Frist verlängert oder einen Account Manager in diese sensibleren Vorgänge einbezieht, bevor Zusagen gemacht werden.

Antwortvorschläge aus dem Verlauf

Bei Tickets, die früheren gelösten Fragen ähneln, liest der Agent die eingehende Nachricht, durchsucht Ihren Teamwork Desk-Verlauf nach ähnlichen geschlossenen Vorgängen und entwirft einen Antwortvorschlag unter Verwendung genehmigter Textbausteine. Der Entwurf wird im Ticket gespeichert, damit ein Mensch ihn senden kann, und wird nicht automatisch gepostet, um Tonfall und Genauigkeit stets zu überprüfen. Wenn eine Frage kontospezifische Details, Abrechnungsdaten oder andere Punkte betrifft, die in der Wissensdatenbank nicht eindeutig abgedeckt sind, überspringt der Agent den Entwurf und leitet die Konversation an einen Mitarbeiter weiter, wobei der relevante Kontext für diesen notiert wird.