Versand von konversationellen Umfragen

Sobald eine Zielgruppe bereit ist, liest der Agent Ihre Kontaktliste und Ihre Regeln aus. Anschließend versendet er die SurveySparrow-Umfrage über den Connector an die qualifizierten Personen – und zwar über den Kanal, den Ihr Setup vorsieht. Das System protokolliert, wer die Umfrage wann erhalten hat, damit spätere Follow-ups präzise bleiben. Kontakte ohne Einwilligung, Personen, die laut Ihrer Frequenzregel erst kürzlich befragt wurden, oder Listen, die Ihr Sendelimit überschreiten, werden zurückgehalten und dem zuständigen Mitarbeiter gemeldet. So kann ein Mensch die Zielgruppe bestätigen, bevor eine Umfrage an jemanden gesendet wird, der eigentlich übersprungen werden sollte.

Schließung von Detektor-Schleifen

Eine niedrige oder negative Rückmeldung bei SurveySparrow veranlasst den Agenten, die Bewertung und eventuelle Kommentare auszulesen. Anschließend erstellt er gemäß Ihren Regeln eine Follow-up-Aufgabe für den zuständigen Mitarbeiter und markiert den Kontakt für eine bevorzugte Betreuung. Er aktualisiert den Erfahrungsbericht, sodass der Fall bis zur Lösung nachverfolgt und nicht vergessen wird. Kritiker von Schlüsselkunden, Rückmeldungen zu schwerwiegenden Problemen oder wiederholt niedrige Bewertungen einer Person werden direkt mit allen Details an einen Manager eskaliert. So übernimmt ein Mensch die Kundenbeziehung dort, wo eine automatisierte Aufgabe allein nicht ausreichen würde.

Feedback-Tagging und -Rollup

Sobald Antworten eingehen, liest der Agent jede einzelne aus und taggt das Thema sowie die Stimmung dahinter auf Basis Ihrer Kategorien. Anschließend aktualisiert er ein Rollup, sodass das Team die Tendenz des Feedbacks sieht, ohne jeden einzelnen Eintrag lesen zu müssen. Wo der Connector es zulässt, schreibt er die Tags direkt in die Antwort zurück. Kommentare, die in kein Thema passen, im Widerspruch zur eigenen Bewertung stehen oder eine bestimmte Person nennen, werden für eine manuelle Überprüfung beiseitegelegt. So wird sichergestellt, dass sensible oder unklare Rückmeldungen von einem Menschen gelesen werden, anstatt sie fälschlicherweise in eine Kategorie zu drängen, die den Sinn verfälscht.