Ticket-Zuweisung

Jede E-Mail, die in SupportBee eingeht, öffnet ein Ticket, das der Agent liest: Absender, Betreff und Inhalt. Abgeglichen mit Ihrer Routing-Regel weist er das Ticket dem richtigen Team oder Agenten zu, fügt die entsprechenden Labels hinzu und setzt eine Priorität basierend auf dem Textinhalt und dem dahinterstehenden Account. Ein Ticket, das auf keine Regel passt, mehrere Probleme vermischt oder von einem VIP-Account stammt und von der Regel markiert wird, bleibt unzugewiesen und wird an einen Teamleiter weitergeleitet. So übernimmt ein Mensch die schwierigen Fälle, anstatt dass der Agent eine sensible Anfrage in die falsche Warteschlange verschiebt.

Antwortentwürfe aus Snippets erstellen

Bei einem Ticket, das zu einer bekannten Frage passt, liest der Agent den Thread und bereitet eine Antwort aus Ihren gespeicherten Vorlagen vor, wobei er die vom Connector bereitgestellten Kundendetails einfügt. Im Rahmen Ihrer Berechtigungen stellt er die Antwort als Entwurf bereit und markiert das Ticket als bereit, sodass ein Agent es mit einem kurzen Blick senden kann. Eine Frage außerhalb Ihrer Snippets, ein frustrierter Tonfall oder ein Fall, der Kontoänderungen erfordert, bleibt für einen menschlichen Mitarbeiter unberührt, wobei der Thread zusammengefasst wird, damit niemand eine Standardantwort an einen Kunden sendet, der eine echte Antwort benötigt.

Nachverfolgung und SLA-Überwachung

Nach einem festen Zeitplan liest der Agent offene SupportBee-Tickets und gleicht jedes mit Ihren Antwortzielen und allen im Thread gemachten Versprechungen ab. Tickets, die sich einer Frist nähern, erhalten einen Hinweis an den Zuständigen; ein Kunde, der auf eine Antwort wartet, wird vermerkt, damit nichts in Vergessenheit gerät. Ein Ticket, das das Ziel bereits überschritten hat, eines, das mit einer Eskalation verknüpft ist, oder ein Thread, in dem der Kunde unzufrieden wirkt, wird dem Teamleiter mit dem entsprechenden Zeitverlauf gemeldet, sodass ein Mensch bei den Accounts eingreift, bei denen eine verzögerte Antwort am meisten kostet.