Ticket-Triage und -Routing

Snappy verwandelt Kunden-E-Mails in Support-Tickets in gemeinsamen Postfächern. Wenn ein neues Ticket eingeht, liest ein Beam-Agent dessen Betreff, Text und Absenderverlauf und wendet dann Ihre genehmigte Regel an, um die Priorität festzulegen und es dem richtigen Postfach oder Agenten zuzuweisen. Unkomplizierte Anfragen werden kategorisiert und in die Warteschlange gestellt, ohne dass jemand sie manuell sortieren muss. Der Kundendatensatz wird mit dem neuen Ticket aktualisiert. Wenn eine Nachricht verärgert ist, eine Rückerstattung oder eine rechtliche Angelegenheit erwähnt oder mit keiner Routing-Regel übereinstimmt, lässt der Agent sie unzugewiesen und markiert sie zur sorgfältigen Bearbeitung durch einen Mitarbeiter.

Entwurf von Standardantworten

Snappy speichert vordefinierte Antworten für häufige Fragen. Ein Beam-Agent liest ein eingehendes Ticket, gleicht es mit Ihrer Bibliothek genehmigter Antworten ab und entwirft eine Antwort unter Verwendung der am besten passenden gespeicherten Antwort, sofern das Regelwerk ein hohes Vertrauensniveau aufweist. Bei eindeutig routinemäßigen Fragen kann der Agent die Antwort direkt senden und das Ticket entsprechend markieren; bei weniger eindeutigen Fällen bereitet er den Entwurf vor und überlässt das Senden einem Agenten. Tickets, die mehrere Themen vermischen, sich auf Kontoänderungen beziehen oder außerhalb der gespeicherten Antworten liegen, werden vom Agenten unberührt an einen Mitarbeiter übergeben.

Self-Service-Ablenkung

Snappy bietet einen Self-Service-Bereich für Kunden, der durch Hilfe-Inhalte unterstützt wird. Ein Beam-Agent liest eingehende Fragen und verweist den Kunden gemäß Ihrer Regel auf den passenden Hilfeartikel, noch bevor ein Ticket geöffnet wird, und erfasst diese Ablenkung im Vorgang. Häufige Praxisfragen werden anhand veröffentlichter Inhalte beantwortet, ohne dass Personalzeit benötigt wird. Der Agent registriert, welche Artikel am häufigsten verwendet werden, sodass Lücken sichtbar werden. Wenn eine Frage keinen passenden Artikel hat, sich wiederholt, nachdem bereits ein Artikel gesendet wurde, oder Frustration signalisiert, öffnet der Agent stattdessen ein Ticket und leitet es an einen Mitarbeiter weiter.