Aufnahmen mit Tickets verknüpft

Screendesk speichert Support-Videos und verknüpft sie mit den entsprechenden Tickets. Ein Beam-Agent wartet auf eine neue Aufnahme, liest deren Metadaten und wendet Ihre Regel an, um sie richtig zuzuordnen. Er hängt das Video an das passende Ticket an und aktualisiert den Datensatz, sodass Agenten es direkt im Kontext sehen. Wenn die Aufnahme keinem offenen Ticket zugeordnet werden kann oder die Kundenreferenz fehlt, rät der Agent nicht einfach; er leitet das Element an einen Mitarbeiter weiter, der es mit dem richtigen Fall verknüpft oder den Kunden nach weiteren Details fragt.

Angeforderte Bildschirmaufnahmen

Mit Screendesk können Support-Teams Kunden bitten, ihren Bildschirm aufzunehmen. Ein Beam-Agent sendet eine Aufnahmeanforderung, sobald ein Ticket Ihre definierten Bedingungen erfüllt, und wartet dann auf das eingehende Video. Sobald es eintrifft, liest der Agent das Ticket, vermerkt die Aufnahme im Ticket und setzt den Fall auf den nächsten Status, den Ihr Workflow vorsieht. Wenn eine Anfrage nach Ablauf des von Ihnen festgelegten Zeitfensters unbeantwortet bleibt, markiert der Agent das Ticket für einen Mitarbeiter. Dieser entscheidet dann, ob er nachhakt, das Zeitfenster verlängert oder die Fehlerbehebung ohne die Aufnahme fortsetzt, anstatt den Fall unbemerkt liegenzulassen.

Warteschlangen-Updates durch Videos

Aktivitäten in Screendesk können bestimmen, an welcher Stelle ein Ticket in der Support-Warteschlange steht. Ein Beam-Agent liest jede neue Aufnahme, wendet Ihre Routing-Regel an und aktualisiert den Ticket-Besitzer, den Tag oder die Priorität entsprechend. Fälle mit einer eindeutigen Zuordnung werden automatisch verschoben, und der Agent vermerkt die vorgenommenen Änderungen. Wenn ein Video auf ein Problem hindeutet, das nicht durch die Regel abgedeckt ist, oder sich auf mehr als ein offenes Ticket bezieht, hält der Agent die Änderung zurück und benachrichtigt einen Mitarbeiter. So bleibt die Entscheidung über Priorität und Zuständigkeit in menschlicher Hand, anstatt die Warteschlange durch automatische Vermutungen durcheinanderzubringen.