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Kategorie
Geschäftsführung
Erstellt von
Beam.ai
Bewerten Sie Anrufprotokolle und Agenten-Aufzeichnungen anhand von Qualitätsregeln und automatisieren Sie die Qualitätssicherung, wie beispielsweise die Benotung von Interaktionen zur Überprüfung.
Bewertung der Gesprächsqualität
SalesLens bewertet Gesprächsaufzeichnungen anhand definierter Qualitätskriterien. Ein Beam-Agent liest das Transkript und die Bewertung eines abgeschlossenen Gesprächs, wendet Ihre genehmigten Schwellenwerte an und aktualisiert den Datensatz des Agenten oder markiert das Gespräch für ein Coaching. Gespräche, die fehlerfrei verlaufen, werden protokolliert und abgeschlossen. Gespräche, die unter Ihren Schwellenwert fallen oder von Ihnen markierte, compliance-relevante Momente betreffen, werden an einen Supervisor zur Überprüfung weitergeleitet, bevor Maßnahmen für den Agenten ergriffen werden. Der Agent benachrichtigt den Teamleiter, wenn ein Muster niedriger Bewertungen auftritt, sodass das Coaching schnell die richtige Person erreicht.
Verfolgung der Agentenleistung
SalesLens verfolgt die Qualitätstrends für jeden Callcenter-Agenten im Zeitverlauf. Der Agent liest die Leistungsdaten nach einem festen Zeitplan, vergleicht sie mit Ihren Zielvorgaben und aktualisiert Dashboards oder markiert Agenten, die außerhalb der erwarteten Bereiche liegen. Er benachrichtigt den zuständigen Manager, wenn ein Trend Aufmerksamkeit erfordert. Plötzliche Einbrüche, ungewöhnliche Muster oder Zahlen, die im Widerspruch zu anderen Quellen stehen, werden einer Person zur Interpretation übergeben, anstatt eigenständig darauf zu reagieren. Der Agent zeichnet auf, was wann überprüft wurde, sodass Manager nachvollziehen können, wie jede Leistungsbeurteilung zustande kam.
Gesprächsanalysen
SalesLens analysiert Gesprächsinhalte auf Themen, Stimmung und Einhaltung von Vorgaben. Der Agent liest die analysierten Ergebnisse, wendet Ihre Regeln für Kennzeichnungen an und leitet übereinstimmende Anrufe an die richtige Warteschlange für Coaching oder Nachverfolgung weiter. Eindeutige Fälle werden markiert und abgelegt. Gespräche mit unklarer Stimmung, gemischten Signalen oder sensiblen Themen werden für die Beurteilung durch eine Person beiseitegelegt. Der Agent benachrichtigt den zugewiesenen Prüfer und protokolliert, warum das jeweilige Gespräch markiert wurde. So bleibt der Qualitätsprozess sowohl für Agenten als auch für ihre Manager transparent, während sich im Laufe der Woche Trends entwickeln.
