Weiterleitung von Konversationen

Eingehende Support-Nachrichten aus E-Mail, Chat und sozialen Medien landen in einem gemeinsamen Posteingang in Richpanel. Ein Beam AI-Agent liest jede neue Konversation, ruft den Betreff, die Kundenhistorie sowie den Bestellkontext ab und wendet die von Ihrem Team genehmigten Weiterleitungsregeln an – wie etwa die Weiterleitung von Abrechnungsfragen an finanzgeschulte Agenten. Er weist das Ticket zu, legt die Priorität fest und fügt eine interne Notiz hinzu, die das Anliegen erklärt. Unkomplizierte Anfragen werden sofort weitergeleitet, sodass die Mitarbeiter eine bereits sortierte Warteschlange vorfinden. Verärgerte, rechtlich sensible oder eindeutig außerhalb des Regelwerks liegende Nachrichten bleiben unzugewiesen und werden für eine manuelle Zuweisung durch einen Teamleiter markiert.

Makro-Antworten

Richpanel speichert vorgefertigte Antworten für häufige Fragen, wie etwa zu Erstattungsfristen oder Versandverzögerungen. Wenn eine Konversation zu einem dieser bekannten Anliegen passt, liest ein Beam AI-Agent die Nachricht des Kunden, überprüft die dahinterstehenden Bestell- oder Kontodetails und entwirft das passende Makro mit den ausgefüllten Details. In eindeutigen, risikoarmen Fällen, die Ihr Team im Voraus genehmigt hat, kann er die Antwort direkt senden und das Ticket als gelöst markieren. Antworten, die Geldbeträge über einem festgelegten Limit, Richtlinienausnahmen oder unzufriedene Kunden betreffen, werden als Entwürfe vorbereitet und zur Überprüfung und zum Versand durch einen Mitarbeiter bereitgehalten.

SLA-Überwachung

Jedes Richpanel-Ticket ist mit einer Frist für die erste Antwort und die Lösung verknüpft, die sich an Ihren Servicezielen orientiert. Ein Beam AI-Agent gleicht offene Konversationen mit diesen Timern ab, prüft, wie lange die jeweilige Anfrage bereits wartet und wer dafür zuständig ist. Tickets, bei denen eine Fristüberschreitung droht, werden in der Priorität hochgestuft, und der zuständige Mitarbeiter wird im Support-Kanal mit einem direkten Link benachrichtigt. Eine kurze tägliche Zusammenfassung der versäumten und gefährdeten Tickets geht an den Teamleiter. Ermessensentscheidungen, wie etwa die Gewährung einer Kulanzgutschrift für ein verfehltes Ziel, verbleiben bei einem Mitarbeiter, wobei der entsprechende zeitliche Verlauf beigefügt wird.