NPS-Umfrageverteilung

Retently sendet Net Promoter Score-Umfragen an die Kunden eines Unternehmens. Ein Beam-Agent liest die Kontaktliste und die vom Kunden festgelegten Zeitregeln aus, ermittelt, wer eine Umfrage erhalten soll, und stellt sie über den Connector an berechtigte Empfänger zu. Er protokolliert, wer wann kontaktiert wurde. Kontakte, die als sensibel markiert sind, kürzlich befragt wurden oder bei denen die Einwilligung fehlt, werden zur manuellen Freigabe zurückgehalten. Routinemäßige, richtlinienkonforme Sendungen laufen automatisch ab, sodass Teams planmäßig Feedback sammeln, ohne Empfängerlisten manuell zusammenzustellen und jeden Versand einzeln zu steuern.

Stimmungsanalyse von Antworten

Retently erfasst Umfrageergebnisse und schriftliche Kommentare von Befragten. Ein Beam-Agent liest jede Antwort bei der Ankunft, wendet Ihre Regeln zur Einteilung der Bewertungen in Promotoren, Passive und Detraktoren an und versieht den Kommentar mit den von Ihnen definierten Themen-Tags. Eindeutige Antworten werden automatisch kategorisiert und im Kundendatensatz abgelegt. Mehrdeutige, gemischte oder schwerwiegende Probleme erwähnende Kommentare werden an einen Mitarbeiter zur Prüfung und Klassifizierung weitergeleitet. Dadurch bleibt das Feedback direkt beim Eingang sortiert, sodass Teams Trends erkennen, ohne jeden einzelnen Kommentar vorab manuell lesen zu müssen.

Weiterleitung von Detraktoren-Follow-ups

Retently identifiziert unzufriedene Kunden anhand ihrer niedrigen Umfragewerte. Ein Beam-Agent liest eingehende Detraktoren-Antworten, wendet Ihre Regeln für Dringlichkeit und Kundenwert an und erstellt eine entsprechende Follow-up-Aufgabe für den zuständigen Mitarbeiter. Er fügt die Bewertung, den Kommentar und den aktuellen Kontext hinzu, damit der Zuständige schnell reagieren kann. Antworten, die Abwanderungsrisiken, rechtliche Bedenken oder umsatzstarke Kunden betreffen, werden direkt an einen Manager eskaliert, anstatt in der normalen Warteschlange zu landen. Routinemäßige Detraktoren-Warnungen werden sofort ausgelöst, sodass das Team unzufriedene Kunden umgehend erreicht, anstatt erst Tage später in einem Bericht auf eine schlechte Bewertung zu stoßen.