Ticket-Triage

Neue Reparaturanfragen gehen als Tickets ein. Der Agent liest jedes eingehende Ticket, ruft die Gerätedetails und den gemeldeten Fehler ab und weist es anhand der von Ihrem Betrieb genehmigten Routing-Regel einer Warteschlange oder einem Techniker zu. Er legt die Priorität basierend auf den beschriebenen Symptomen fest und sendet eine Empfangsbestätigung an den Kunden. Tickets mit ungenauen Beschreibungen, Garantiefragen oder dem Risiko von Datenverlust werden für einen Techniker zur genaueren Prüfung zurückgehalten, da diese Fälle Haftung und Kosten beeinflussen. Die Mitarbeiter am Empfang starten ihren Tag mit einem sortierten Board statt mit einem unorganisierten Posteingang voller gemischter Anfragen.

Kunden-Status-Updates

Reparaturkunden möchten wissen, wie es um ihr Gerät steht. Wenn ein Ticket in RepairShopr den Status ändert, liest der Agent das Update und sendet dem Kunden über den verbundenen Kanal eine Statusmeldung, sofern der Übergang einer genehmigten Vorlage entspricht. Er dokumentiert im Ticket, dass die Nachricht gesendet wurde. Sensible Themen – wie eine Kostensteigerung, die Diagnose eines irreparablen Hardwareschadens oder eine Verzögerung über den versprochenen Termin hinaus – werden als Entwurf vorbereitet und einem Techniker zur finalen Freigabe übergeben. Routine-Updates erreichen die Kunden, ohne dass das Team jede Nachricht manuell verfassen muss.

Rechnungsvorbereitung

Der Abschluss einer Reparatur bedeutet, dass Ersatzteile und Arbeitszeit in eine Rechnung umgewandelt werden müssen. Der Agent liest das abgeschlossene Ticket, erfasst die protokollierten Teile sowie Zeiteinträge und erstellt einen Rechnungsentwurf auf Basis Ihrer Preisregeln. Er hängt die Rechnung an den Kundendatensatz an und markiert sie als bereit. Bei Rabatten, Garantieanpassungen oder strittigen Gebühren stoppt der Agent den Prozess und leitet die Rechnung zur Entscheidung an einen Manager weiter. Werkstattbesitzer prüfen saubere Entwürfe, anstatt jede Rechnung von Grund auf neu zu erstellen, und ungewöhnliche Posten erfordern vor der Abrechnung weiterhin die Freigabe durch einen Mitarbeiter.