Routing der Konversations-Queue

Plain gruppiert eingehende Kundennachrichten nach Thema und Dringlichkeit in gemeinsamen Queues. Ein Beam-Agent überwacht neue Konversationen, liest den Betreff, die Kundenkategorie sowie den Nachrichtentext und wendet dann Ihre Routing-Regeln an, um jede Nachricht dem richtigen Team oder Support-Level zuzuweisen. Er kann Prioritäts-Labels setzen und eine interne Notiz mit einer Zusammenfassung der Anfrage hinterlassen. Konversationen, in denen Rückerstattungen, rechtliche Schritte oder Kündigungen erwähnt werden oder die keiner eindeutigen Regel entsprechen, werden an einen menschlichen Mitarbeiter eskaliert, wobei der vollständige Thread beigefügt wird, sodass eine Person entscheidet, bevor eine Antwort den Kunden erreicht.

Status- und Zuweisungs-Updates

Jede Plain-Konversation verfügt über einen Status, einen zugewiesenen Mitarbeiter und Labels, die den aktuellen Stand widerspiegeln. Ein Beam-Agent liest Antworten bei deren Eingang, und sobald ein Kunde bestätigt, dass ein Problem behoben wurde, oder eine Folgefrage stellt, aktualisiert er den Status, weist den Fall neu zu oder fügt ein Label gemäß Ihrem genehmigten Workflow hinzu. Er kann auch eine kurze Zusammenfassung für den nächsten Agenten in den Thread schreiben. Fälle, in denen der Kunde einer Problemlösung widerspricht oder in denen eine Wiedereröffnung eine Serviceverpflichtung verletzen würde, werden an einen Support-Leiter übergeben, anstatt automatisch geschlossen zu werden.

Kundenkontext-Abfrage

Plain zeigt Kundendetails und frühere Konversationen direkt neben jedem Thread an. Wenn eine neue Nachricht eingeht, ruft ein Beam-Agent den verknüpften Account-Datensatz, aktuelle Tickets sowie alle hinterlegten Tarife oder Berechtigungen ab und entwirft anschließend eine auf diesem Verlauf basierende Antwort, die von einem Agenten freigegeben werden kann. Bei häufigen Fragen mit einer dokumentierten Antwort kann er die Rückmeldung gemäß Ihren Regeln direkt posten. Alles, was Kontoänderungen, Abrechnungsanpassungen oder einen Kunden betrifft, den der Agent nicht eindeutig identifizieren kann, wird an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet, der den vom Agenten gesammelten Kontext prüft und die entsprechende Aktion durchführt.