Abwicklung von WhatsApp-Konversationen

Wenn eine Nachricht in Picky Assist eingeht, liest der Agent den Thread, den Kontaktdatensatz und die vom Bot erkannte Absicht. Anschließend antwortet er mit der freigegebenen Antwort, die Ihre Regel für diese Frage vorsieht. Routineanfragen, wie Öffnungszeiten oder Bestellstatus, werden direkt im Kanal gelöst und die CRM-Notiz wird aktualisiert. Nachrichten, die der Agent nicht mit Sicherheit beantworten kann oder die eine Beschwerde oder Erstattungsanfrage enthalten, werden mit dem vollständigen Verlauf an einen Mitarbeiter weitergeleitet. Der Agent speichert jede gesendete Antwort in der Zeitleiste des Kontakts, sodass ein Mitarbeiter die Konversation nahtlos übernehmen kann, ohne den Kontext zu verlieren.

Anreicherung des Social CRM

Sobald Kontakte über WhatsApp oder soziale Kanäle eingehen, liest der Agent die von Picky Assist erfassten Profilübersichten und aktualisiert den CRM-Datensatz, dem Ihre Regel sie zuordnet. Dabei werden der Kanal, die erste Nachricht und alle vom Bot zugewiesenen Tags hinzugefügt. Eindeutige Profile werden im Hintergrund mit dem bestehenden Kontakt zusammengeführt. Details, die im Widerspruch zu einem bekannten Datensatz stehen, oder ein Kontakt, der sich über mehrere Kanäle gleichzeitig meldet, werden zur Zusammenführung an einen Mitarbeiter übergeben. Der Agent vermerkt die ursprüngliche Quelle in jedem Feld, damit Ihr Team nachvollziehen kann, aus welchem Kanal die Daten stammen.

Routing von Broadcast-Antworten

Nach dem Versand eines WhatsApp-Broadcasts fließen die Antworten über Picky Assist zurück. Der Agent liest jede Antwort, klassifiziert sie gemäß Ihrer Regel und verschiebt interessierte Kontakte in die von der Kampagne definierte Follow-up-Phase. Opt-out-Anfragen werden sofort berücksichtigt und der Kontaktdatensatz entsprechend aktualisiert. Antworten, die Fragen, Einwände oder Unklarheiten enthalten, werden mit der zitierten Nachricht an einen Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet. Der Agent erfasst, wie jeder Broadcast aufgenommen wurde, benachrichtigt den Verantwortlichen und überlässt die Entscheidung bei unklaren Antworten einem Mitarbeiter, anstatt die Absicht nur zu erahnen.