Ticket-Triage und Routing

OneDesk bündelt Kundentickets aus E-Mails, Formularen und dem eigenen Portal in einer gemeinsamen Warteschlange. Ein Beam-Agent liest jedes neue Ticket, wendet Ihre Routing-Regel basierend auf Thema und Priorität an und weist es dem richtigen Team oder Agenten zu. Wenn in einem Ticket ein verärgerter Kunde, eine Rückerstattung oder ein Ausfall gemeldet wird, eskaliert der Agent das Ticket an eine Person, anstatt es stillschweigend abzulegen. Die Entscheidung darüber, welche Probleme einen Manager erfordern, verbleibt bei Ihren Mitarbeitern, während der Agent die Warteschlange strukturiert und jedes Ticket taggt, damit kein Vorgang unbemerkt auf eine erste Rückmeldung wartet.

Projekt-Aufgabenverteilung

OneDesk verknüpft Support-Anfragen mit den von Ihrem Team geplanten Projekten und Aufgaben. Ein Beam-Agent achtet auf Tickets, die Projektarbeit erfordern, wendet Ihre Regeln an, um eine verknüpfte Aufgabe zu erstellen, und weist diese mit einem Fälligkeitsdatum dem in Ihrer Zuweisung definierten Verantwortlichen zu. Wenn eine Anfrage den Umfang oder die Frist eines Projekts ändern würde, markiert der Agent diese für die Projektleitung, anstatt das Team eigenmächtig zu verpflichten. Eine Person genehmigt Scope-Änderungen und priorisiert den Plan neu, während der Agent die routinemäßige Erstellung von Aufgaben übernimmt und verknüpfte Datensätze synchron hält.

Status- und Antwortaktualisierungen

OneDesk verschiebt Elemente durch verschiedene Statusspalten, während sich die Arbeit vom Status „Neu“ hin zu „Gelöst“ bewegt. Ein Beam-Agent liest Antworten und Aufgabenaktivitäten, wendet Ihre Regeln an, um jedes Element in den nächsten Status zu verschieben, und postet ein Update für den Kunden oder im internen Thread. Wenn ein Vorgang Ihr Zeitlimit überschreitet oder ein Kunde ein geschlossenes Ticket wieder öffnet, benachrichtigt der Agent den Verantwortlichen für eine Entscheidung. Ihre Mitarbeiter übernehmen die Formulierung schwieriger Antworten und die Entscheidung, ob ein Fall geschlossen wird, während der Agent die Status aktuell hält und die Verantwortlichen informiert.