Ticket-Triage

Neue Tickets bleiben oft unsortiert liegen, während Ihr Team ausgelastet ist. Ein Beam-Agent liest jedes eingehende Mojo-Helpdesk-Ticket, wendet die von Ihrem Team definierten Prioritäts- und Kategorie-Regeln an und aktualisiert das Ticket, sodass dringende Probleme sofort sichtbar werden. Eindeutige, gut beschriebene Anfragen werden automatisch sortiert. Wenn ein Ticket unklar ist, mehrere nicht zusammenhängende Probleme umfasst oder auf etwas Dringendes wie ein Sicherheits- oder Ausfallproblem hindeutet, leitet der Agent es sofort an einen Mitarbeiter weiter, anstatt es auf gut Glück einzuordnen. So wartet kein ernstes Problem in der falschen Warteschlange, während Routine-Aufgaben abgearbeitet werden.

Warteschlangen-Zuweisung

Tickets verlieren wertvolle Zeit durch mehrfaches Weiterleiten, bevor sie den richtigen Ansprechpartner erreichen. Ein Beam-Agent liest die Kategorie und die Details eines Mojo-Helpdesk-Tickets, weist es der Gruppe oder dem Agenten zu, die in Ihren Routing-Regeln definiert sind, und vermerkt den Grund im Ticket. Eindeutige Fälle werden selbstständig zugewiesen. Wenn der richtige Ansprechpartner unklar ist, die zugewiesene Gruppe überlastet ist oder ein Ticket einen Spezialisten erfordert, der nicht durch Ihre Regeln abgedeckt ist, bittet der Agent einen Mitarbeiter um die Zuweisung, damit Anfragen direkt bei jemandem landen, der sie tatsächlich lösen kann.

Status-Updates

Tickets, deren Status sich nie ändert, lassen Kunden im Ungewissen. Ein Beam-Agent überwacht die Aktivitäten auf Mojo-Helpdesk-Tickets und aktualisiert den Status, sobald die definierten Bedingungen erfüllt sind – beispielsweise durch das Setzen des Status „Wartend“, wenn auf eine Antwort des Kunden gewartet wird. Standardmäßige Übergänge erfolgen automatisch. Wenn ein Ticket über Ihr Servicefenster hinaus stagniert, wiederholt geöffnet wird oder Anzeichen eines frustrierten Kunden zeigt, leitet der Agent es an einen Mitarbeiter weiter, anstatt es stillschweigend zu verschieben, damit ein unzufriedener Kunde einen Menschen erreicht, bevor die Situation eskaliert.