Multi-Channel-Nachrichtenversand

Infobip übermittelt eine Nachricht per SMS, Sprache, WhatsApp oder über einen anderen vom Account eingerichteten Kanal und nutzt dabei die vom Kunden bevorzugte Kontaktmethode. Ein Beam-Agent liest das Ereignis (wie z. B. eine Änderung des Bestellstatus oder eine anstehende Terminerinnerung), befüllt die freigegebene Vorlage mit den relevanten Details und versendet die Nachricht über den von Infobip empfohlenen oder den vom Account festgelegten Kanal. Das Ergebnis wird im Kundendatensatz vermerkt. Nachrichten, die den Kunden nicht erreichen, oder Anfragen außerhalb der freigegebenen Vorlagenliste werden nicht blind erneut versucht, sondern direkt an einen Mitarbeiter weitergeleitet.

Zwei-Wege-Antwortverarbeitung

Wenn ein Kunde auf eine SMS oder Chat-Nachricht antwortet, leitet Infobip die Antwort an das System des Accounts zurück. Ein Beam-Agent liest die Antwort, gleicht sie mit den freigegebenen erwarteten Antworten ab (wie z. B. Ja, Nein oder eine Terminversehungsanfrage) und aktualisiert den entsprechenden Datensatz oder leitet den nächsten Schritt des Falls ein. Freitext-Antworten werden nicht über die vom Account freigegebenen Muster hinaus interpretiert. Antworten, die nicht in ein erwartetes Muster passen oder eine Beschwerde bzw. eine dringende Anfrage enthalten, werden zur direkten Beantwortung an einen Mitarbeiter weitergeleitet.

Nachrichtenstatus-Erfassung

Infobip meldet je nach Kanal, ob eine Nachricht den Kunden erreicht hat, fehlgeschlagen ist oder gelesen wurde. Ein Beam-Agent liest diesen Status für jede über den Connector geleitete Nachricht aus und aktualisiert den Kundendatensatz entsprechend. Dabei folgt er den vom Account festgelegten Regeln für Zustellversuche (wie z. B. dem Ausweichen auf einen zweiten Kanal nach einem SMS-Fehlversuch). Es gelten Limits für Wiederholungsversuche, anstatt unbegrenzt neue Versuche zu starten. Zudem wird dokumentiert, welcher Kanal letztendlich erfolgreich war, sodass der Datensatz den vollständigen Weg der Nachricht aufzeigt. Wiederholte Fehlschläge über alle genutzten Kanäle hinweg oder Statusmeldungen, die keinem bekannten Code entsprechen, werden an einen Mitarbeiter gemeldet, statt einen weiteren Versuch zu unternehmen.