Zwei-Wege-SMS-Konversationen

Kunden können direkt auf eine Nachricht des Unternehmens antworten, und diese Antworten landen wieder im selben Konversationsverlauf und nicht in einem allgemeinen Posteingang. Ein Beam AI Agent liest eingehende Antworten, die mit einem bestimmten Datensatz verknüpft sind, wendet die für dieses Szenario genehmigte Regel an (z. B. Bestätigung eines Termins oder Beantwortung einer häufigen Frage) und antwortet im selben Verlauf. Dadurch wirkt der Austausch wie eine ganz normale SMS-Unterhaltung und nicht wie eine Massensendung. Wenn eine Antwort etwas aufwirft, das außerhalb der genehmigten Skripte liegt, beispielsweise eine Beschwerde oder eine Anfrage, die der Agent nicht lösen kann, wird sie an eine Person weitergeleitet, die den Verlauf fortsetzt.

Gemeinsame Teamnummer

Das Unternehmen versendet SMS von einer einheitlichen Nummer, anstatt dass jedes Teammitglied ein persönliches Telefon nutzt. So erkennen Kunden über alle Gespräche hinweg sofort, mit wem sie sprechen. Ein Beam AI Agent arbeitet mit dieser gemeinsamen Leitung, um den Verlauf jedes Austauschs mit dem richtigen Kunden zu verknüpfen. Dabei wendet er die Regel an, die für diese Phase freigegeben wurde, wie etwa eine Erinnerung oder ein Status-Update. Mehrere Personen können denselben Konversationsverlauf einsehen, was besonders wichtig ist, wenn ein Gespräch übergeben werden muss. Jede Nachricht, die eine Beurteilung erfordert, die über die genehmigte Regel hinausgeht, wird zur Beantwortung an eine Person im Team weitergeleitet.

Nachrichtenvorlagen für Routine-Antworten

Häufige Fragen und Updates, wie die Bestätigung einer Buchung oder die Mitteilung einer Abholzeit, können mit einer vorab genehmigten Vorlage anstelle einer formlosen Antwort beantwortet werden. Ein Beam AI Agent gleicht eine eingehende Nachricht mit den für das Konto genehmigten Vorlagen ab und sendet die passende Vorlage, wenn die Anfrage eindeutig passt. Dies hält Routine-Antworten konsistent und schnell, ohne dass ein Mitarbeiter dieselbe Antwort immer wieder manuell eintippen muss. Eine Nachricht, die mit keiner genehmigten Vorlage übereinstimmt oder die eine Routinefrage mit etwas Ungewöhnlichem vermischt, wird an eine Person weitergeleitet, die eine Antwort manuell verfasst.