Postfach- und Warteschlangen-Zuweisung

HelpSpot organisiert eingehende Anfragen in Postfächern und Warteschlangen, sodass das richtige Team die richtigen Tickets sieht. Ein Beam-Agent liest den Betreff, den Absender und alle bereits ausgefüllten benutzerdefinierten Felder eines neuen Tickets und gleicht diese mit den eingerichteten Routing-Regeln ab – wie beispielsweise Erstattungsanfragen für die Buchhaltung oder Login-Probleme für den Kontosupport. Wenn die Zuordnung eindeutig ist, weist der Agent das Ticket dem richtigen Postfach und der richtigen Warteschlange zu und vergibt die entsprechenden Standard-Tags. Tickets, die mehrere Themen gleichzeitig betreffen oder nicht mit einer bestehenden Regel übereinstimmen, verbleiben in der allgemeinen Warteschlange und werden für die manuelle Zuweisung durch ein Teammitglied markiert.

Antworten mit gespeicherten Vorlagen

Teams in HelpSpot erstellen eine Bibliothek mit gespeicherten Antworten für häufig auftretende Fragen, wie zum Beispiel zu Lieferzeiten oder zum Zurücksetzen von Konten. Ein Beam-Agent gleicht jedes neue Ticket mit dieser Bibliothek ab. Wenn die Frage mit einer gespeicherten Antwort übereinstimmt, die vom Konto für die automatische Nutzung freigegeben wurde, beantwortet er sie direkt und aktualisiert den Ticketstatus. Wenn die Übereinstimmung zwar nah, aber nicht exakt ist oder die Antwort nur einen Teil der Frage abdeckt, fügt der Agent sie stattdessen als Entwurf an, anstatt sie direkt zu senden. Ein Teammitglied überprüft dann den Entwurf, bearbeitet ihn bei Bedarf und antwortet selbst.

Aktualisierung benutzerdefinierter Felder

HelpSpot-Tickets enthalten vom Team definierte benutzerdefinierte Felder wie Bestellnummer, Produkt oder Problemtyp, die bei der Berichterstattung und dem Routing helfen. Ein Beam-Agent liest den Inhalt eines neuen Tickets und füllt die benutzerdefinierten Felder aus, die er eindeutig identifizieren kann, wie beispielsweise eine im Text erwähnte Bestellnummer. Dies sorgt für eine präzise Berichterstattung, ohne dass ein Teammitglied die Details manuell aus dem Ticketinhalt in ein Feld kopieren muss. Wenn ein Feld eine Ermessensentscheidung erfordert, wie die Einstufung einer unklaren Beschwerde in eine Prioritätsstufe, lässt der Agent das Feld leer und markiert das Ticket für die manuelle Bearbeitung durch ein Teammitglied.