Sortierung des gemeinsamen Posteingangs

Helpspace leitet jede eingehende Kundennachricht, ob aus E-Mail, Chat oder einem Webformular, in einen einzigen gemeinsamen Posteingang weiter. Wenn eine neue Nachricht eingeht, liest ein Beam AI-Agent den Betreff, den Absender und den Textkörper im Abgleich mit den Kategorien und Tags, die für das Konto eingerichtet wurden, wie z. B. Abrechnung, Rücksendungen oder Kontozugriff. Wenn die Nachricht eindeutig zu einer dieser Kategorien passt, weist der Agent das Tag zu, legt eine Priorität fest und verschiebt sie in die entsprechende Warteschlange für das richtige Teammitglied. Nachrichten, die mehrere Probleme erwähnen, verärgert klingen oder nicht in eine bestehende Kategorie passen, bleiben ohne Tag und werden markiert, damit ein Mensch entscheidet, wohin sie gehören.

Antworten mit Textbausteinen

Helpspace speichert eine Bibliothek von vorgefertigten Antworten (Canned Responses), die Teams für häufige Fragen wie Bestellstatus oder Passwortzurücksetzungen wiederverwenden. Ein Beam AI-Agent gleicht neue Nachrichten mit dieser Bibliothek ab. Wenn die Frage sehr genau mit einer vorgefertigten Antwort übereinstimmt und das Konto diese Antwort für die automatisierte Nutzung freigegeben hat, antwortet er damit und markiert das Ticket als beantwortet. Wenn die Übereinstimmung nur teilweise gegeben ist oder die Antwort nicht für die automatisierte Nutzung freigegeben wurde, hinterlässt der Agent die Antwort stattdessen als Entwurf am Ticket. Ein Mitarbeiter überprüft den Vorschlag dann, bevor er an den Kunden gesendet wird, um Fälle abzufangen, in denen die Formulierung nicht ganz passt.

Ticket-Status-Updates

Jede Nachricht in Helpspace verfügt über einen Status wie „Offen“, „Wartend“ oder „Geschlossen“, der dem Team zeigt, wie der aktuelle Stand ist. Ein Beam AI-Agent liest eingehende Updates – zum Beispiel die Bestätigung eines Kunden, dass eine Lösung funktioniert hat, oder eine Folgefrage – und passt den Ticketstatus entsprechend an. Er schließt Tickets bei einer eindeutigen Lösung oder öffnet sie bei einer neuen Antwort wieder. Dies hält die Warteschlange präzise, ohne dass ein Teammitglied den Status nach jeder Nachricht manuell aktualisieren muss. Wenn eine Antwort unklar darüber ist, ob das Problem gelöst wurde, lässt der Agent den Status unverändert und markiert das Ticket zur Überprüfung durch einen Mitarbeiter.