Aktualitätsprüfungen für Artikel

HelpDocs enthält die Artikel, die das Self-Service-Hilfezentrum eines Unternehmens unterstützen – jeweils mit einer Kategorie, Tags und einem Bearbeitungsverlauf. Ein Beam-Agent analysiert, welche Artikel Suchanfragen erhalten, ohne dass ein Klick auf eine Lösung erfolgt, oder welche durch Tickets als veraltet markiert werden, und gleicht sie mit der aktuellen Produktdokumentation des Kontos ab. Wenn eine Aktualisierung eindeutig korrekt ist, wie beispielsweise eine umbenannte Schaltfläche oder ein veralteter Screenshot, bearbeitet der Agent den Artikel und vermerkt die Änderung. Wenn die Behebung eine tatsächliche Produktänderung oder eine Richtlinienfrage betrifft, hinterlässt der Agent eine Notiz, die ein menschlicher Autor vor der Veröffentlichung bestätigen muss.

Erkennung von Informationslücken in der Suche

HelpDocs zeichnet auf, wonach Besucher im Hilfezentrum suchen, einschließlich Suchanfragen, die zu keinem nützlichen Ergebnis führen. Ein Beam-Agent liest diese Suchdaten nach einem festgelegten Zeitplan aus, gruppiert wiederholte Anfragen ohne passenden Artikel und entwirft auf der Grundlage verwandter Support-Tickets eine kurze Gliederung für das fehlende Thema. Er veröffentlicht neue Artikel nicht selbstständig. Stattdessen fügt er den Entwurf und die entsprechenden Ticket-Referenzen einer Warteschlange für einen menschlichen Autor hinzu. So wird die Lücke mit einem Artikel geschlossen, der auf echten Kundenfragen basiert, anstatt zu vermuten, was die Leser gemeint haben könnten.

Verknüpfung von Tickets und Artikeln

Wenn ein Support-Ticket mit einer Antwort gelöst wird, die bereits in HelpDocs existiert, liest ein Beam-Agent die Lösung und prüft, ob der passende Artikel in der Antwort verlinkt war. Wenn der richtige Artikel existiert, aber nicht referenziert wurde, fügt der Agent den Link hinzu und taggt das Ticket, damit die Verbindung erfasst wird. Wenn kein Artikel der Lösung genau genug entspricht, erzwingt der Agent keine Verknüpfung. Stattdessen markiert er das Ticket für eine manuelle Überprüfung, damit entschieden werden kann, ob die Antwort einen neuen Artikel verdient. So bleibt das Hilfezentrum ausschließlich auf der Grundlage verifizierter Antworten aufgebaut.