Intent-basierte Chat-Antworten

Dialogflow liest die Nachricht eines Nutzers und ordnet sie einem Intent (einer Absicht) zu, das ein Team bereits erstellt und freigegeben hat, wie zum Beispiel eine Frage zum Bestellstatus oder zu den Geschäftszeiten. Ein Beam-Agent nimmt diesen zugeordneten Intent, prüft, ob eine vordefinierte, freigegebene Antwort diesen abdeckt, und sendet diese Antwort zurück in den Chat – sei es ein Website-Widget, eine Messaging-App oder ein Telefonsystem. Er liest zuerst den bisherigen Verlauf der Konversation, um den Kontext zu wahren. Nachrichten, die Dialogflow keinem Intent mit ausreichender Sicherheit zuordnen kann oder die Abrechnungen, Stornierungen oder Beschwerden betreffen, werden direkt an einen menschlichen Mitarbeiter zur Beantwortung weitergeleitet.

Übergabe von Konversationen an Mitarbeiter

Nicht jede Konversation ist für einen Bot geeignet, und Dialogflow kann signalisieren, wenn eine Konversation außerhalb des Bereichs liegt, für den er entwickelt wurde. Ein Beam-Agent achtet auf dieses Signal sowie auf Fälle, die laut einer Support-Richtlinie bereits eine Person erfordern – wie z. B. eine wiederholt fehlgeschlagene Zuordnung oder die Bitte, mit jemandem zu sprechen – und verschiebt die Konversation in die Warteschlange, in der ein Live-Mitarbeiter arbeitet, wobei der Nachrichtenverlauf übernommen wird, damit sich nichts wiederholt. Sobald eine Übergabebedingung erfüllt ist, setzt er die Antwort des Bots niemals fort. Der Mitarbeiter, der die Konversation erhält, entscheidet über das weitere Vorgehen.

Aktualisierung von Konversationsdaten

Jede Dialogflow-Sitzung enthält ein Protokoll darüber, was gefragt wurde, welcher Intent zugeordnet wurde und wie die Konversation endete. Ein Beam-Agent liest dieses Protokoll, sobald eine Konversation geschlossen wird, und fügt dem entsprechenden Kontakt oder Ticket in einem CRM- oder Helpdesk-System eine Notiz hinzu. So kann eine Person, die sich diesen Datensatz später ansieht, erkennen, was der Bot bearbeitet hat, ohne das Chat-Tool separat öffnen zu müssen. Er beschreibt nur Felder, die ein Team bereits zwischen den beiden Systemen zugeordnet hat. Konversationen ohne eindeutig passenden Kontakt oder Felder, die nicht in der Zuordnung enthalten sind, werden in der Notiz ausgelassen und für eine manuelle Ergänzung durch einen Mitarbeiter markiert.