Triage von Fehlerberichten

Gleap erfasst Fehlerberichte direkt aus einer mobilen App oder Website, oft mit einem Screenshot und Gerätedetails im Anhang. Ein Beam-Agent liest einen neuen Bericht und gleicht ihn mit der genehmigten Regel ab – beispielsweise einem Schlüsselwort in der Beschreibung oder einem bestimmten Gerätetyp – und führt die vereinbarte Aktion aus, wie das Markieren als hohe Priorität oder das Benachrichtigen des für diesen Produktbereich zuständigen Entwicklers. Dies funktioniert ausschließlich auf Basis der von Gleap bei der Übermittlung erfassten Felder. Alles, was einen Bericht mit unklaren Schritten zur Reproduktion betrifft oder viele Benutzer gleichzeitig beeinträchtigen könnte, wird an einen menschlichen Entwickler zur Überprüfung weitergeleitet.

In-App-Feedback-Widgets

Das Widget von Gleap ermöglicht es Benutzern, Feedback oder Feature-Anfragen zu hinterlassen, ohne die App zu verlassen. Ein Beam-Agent liest neue Feedback-Einträge und wendet die genehmigte Regel an, indem er beispielsweise Anfragen gruppiert, die dieselbe Funktion erwähnen, oder ein Tag hinzufügt, wenn eine Bewertung unter einen festgelegten Schwellenwert fällt, und aktualisiert das Feedback-Board entsprechend. Er sortiert nur, was bereits übermittelt wurde, und antwortet dem Benutzer nicht direkt. Alles, was eine Nachricht betrifft, die wie eine formelle Beschwerde klingt, oder eine Anfrage, die an den Vertrag eines zahlenden Kunden gebunden ist, wird an einen Mitarbeiter im Produkt- oder Support-Team weitergeleitet.

Kontext von Sitzungsaufzeichnungen

Zusammen mit einem Fehlerbericht kann Gleap eine Sitzungsaufzeichnung anhängen, die zeigt, was der Benutzer vor dem Auftreten des Fehlers getan hat. Ein Beam-Agent prüft, ob einem in der genehmigten Regel genannten Bericht eine Aufzeichnung beigefügt ist. Wenn ja, fügt er eine Notiz hinzu, die den zugewiesenen Entwickler darauf hinweist, oder markiert Berichte ohne Aufzeichnung als klärungsbedürftig. Er prüft lediglich das Vorhandensein der Aufzeichnung, schaut sich die Aufnahme selbst jedoch nicht an und interpretiert sie auch nicht. Alles, was einen Bericht betrifft, bei dem die Aufzeichnung unvollständig erscheint oder das Problem daraus immer noch nicht klar hervorgeht, wird zur direkten Überprüfung an einen Menschen weitergeleitet.