Zuweisung von Konversationswarteschlangen

Freshchat leitet Live-Chats in themenbasierte Posteingänge weiter, aber die Entscheidung, welche spezifische Warteschlange oder welcher Agent eine bestimmte Konversation übernehmen soll, erfordert bisher jedes Mal ein manuelles Durchlesen. Ein Beam AI-Agent liest die erste Nachricht einer eingehenden Konversation und alle von Freshchat angewendeten Tags, wendet die vom Kunden genehmigte Regel für den Abgleich von Thema und Dringlichkeit auf eine Warteschlange an und aktualisiert die Zuweisung der Konversation, sodass sie sofort beim richtigen Team landet. Konversationen, die eine Kündigung, ein rechtliches Anliegen oder wiederholten Kontakt derselben Person bezüglich eines ungelösten Problems erwähnen, werden für eine direkte Zuweisung durch einen Menschen beiseitegelegt, anstatt der Standardregel zu folgen.

Bestätigung der Bot-Lösung

Der Chatbot von Freshchat kann eine Konversation schließen, sobald er glaubt, dass eine Frage beantwortet wurde, aber ein geschlossener Chat ist nicht gleichbedeutend mit einem zufriedenen Kunden. Ein Beam AI-Agent liest die Abschlussnachricht des Bots und die letzte Antwort des Kunden, wendet die vom Kunden genehmigte Regel dafür an, was als echte Lösung gilt – wie ein klares Dankeschön anstelle von Schweigen –, und aktualisiert den Status der Konversation, um das Schließen zu bestätigen oder sie wieder zu öffnen. Konversationen, bei denen die letzte Nachricht des Kunden Frustration, eine Folgefrage oder gar keine Antwort zeigt, werden wieder geöffnet und an einen Live-Agenten weitergeleitet.

Aktualisierungen von FAQ-Antworten

Der Bot von Freshchat beantwortet häufige Fragen anhand einer Reihe gespeicherter Antworten, und diese Antworten veralten, wenn sich Richtlinien ändern. Ein Beam AI-Agent gleicht eine gespeicherte Antwort regelmäßig mit der aktuellen Version der Richtlinie oder des Produktdetails ab, auf das sie sich bezieht, wendet die vom Kunden genehmigte Regel für das an, was als veraltet gilt, und aktualisiert den Text der gespeicherten Antwort, damit der Bot aufhört, eine veraltete Zeile zu wiederholen. Er notiert, welche Antwort sich geändert hat und warum. Antworten, die mit Preisen, rechtlichen Bedingungen oder anderen Inhalten verknüpft sind, die der Agent nicht anhand einer einzigen, eindeutigen Quelle bestätigen kann, werden markiert, damit sie stattdessen von einem Menschen aktualisiert werden.