Erfolgreiche Artikelablenkung

Elevio speichert nach Themen kategorisierte Artikel aus der Wissensdatenbank und verknüpft sie mit dem Support-Widget sowie jedem angeschlossenen Helpdesk. Ein Beam-Agent liest eine eingehende Frage, gleicht sie anhand der vom Tool gelieferten Übereinstimmungsrate mit den kategorisierten Artikeln von Elevio ab und zeigt den passendsten Artikel im Widget an, noch bevor ein Ticket erstellt wird. Fragen mit einer hohen Übereinstimmung werden gelöst, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss. Fragen mit geringer Übereinstimmung oder solche, die mehrere Themen abdecken, werden direkt an einen Support-Mitarbeiter weitergeleitet – zusammen mit den in Betracht gezogenen Artikeln. Wenn Elevio keine eindeutige Übereinstimmung findet, wird keine Entscheidung getroffen.

Erkennung von Wissenslücken

Elevio registriert jede Suche, die keine hohe Artikelübereinstimmung liefert, zusammen mit dem vom Kunden eingegebenen Suchbegriff. Ein Beam-Agent überprüft diese Liste mit Wissenslücken in einem vom Kontoinhaber festgelegten Rhythmus, gruppiert ähnliche unbeantwortete Suchanfragen und benachrichtigt das Content-Team, sobald ein Thema den freigegebenen Volumenschwellenwert überschreitet. Dadurch werden wiederkehrende Lücken aufgedeckt, ohne dass Suchergebnisse manuell gesichtet werden müssen. Der Agent verfasst oder veröffentlicht selbst keine neuen Artikel, da neue Inhalte die Expertise von Fachleuten erfordern. Er weist lediglich darauf hin, wo die bestehende Bibliothek Defizite aufweist und wie oft Kunden danach fragen.

Zielgerichtete Widget-Inhalte

Elevio kann basierend auf den vom Account eingerichteten Seiten- oder Segmentregeln unterschiedliche Artikel anzeigen, je nachdem, wo sich ein Kunde im Produkt befindet. Ein Beam-Agent prüft nach einem Produktupdate anhand der vom Team bereits freigegebenen Zuordnung, ob die richtige Artikelauswahl noch mit der jeweiligen Seite verknüpft ist, und markiert jede Seite, die ihren Widget-Inhalt verloren hat. Hat sich der Zweck einer Seite so stark verändert, dass die alte Zuordnung möglicherweise nicht mehr passt, überlässt der Agent die Aktualisierung einem Mitarbeiter, anstatt Artikel eigenständig neu zuzuweisen. Ohne eine bereits bestehende Zuordnung wird einer Seite nichts hinzugefügt.