Artikel-Updates bei Produktänderungen

Document360 hostet die Hilfeartikel, auf die sich Supportteams und Kunden verlassen. Diese Artikel veralten jedoch, wenn sich das zugrunde liegende Produkt ändert. Ein Beam-Agent überwacht eine definierte Produktänderung, wie z. B. ein Feature-Update oder eine Preisänderung im Quellsystem, und prüft, ob ein zugehöriger Document360-Artikel auf das alte Detail verweist. Wenn eine Übereinstimmung eindeutig ist, beispielsweise wenn in einem Artikel eine alte Tarifstufe genannt wird, aktualisiert der Agent diese Zeile und vermerkt die Änderung in der Revisionshistorie des Artikels. Wenn die Übereinstimmung unsicher ist, markiert der Agent den Artikel zur Überprüfung durch einen Redakteur.

Kategorie- und Versionsorganisation

Document360 organisiert Artikel in Kategorien und kann separate Versionen für verschiedene Produkt-Releases verwalten, sodass dasselbe Thema unter Umständen an mehreren Stellen gleichzeitig aktualisiert werden muss. Ein Beam-Agent liest aus, welche Kategorien und Versionen auf ein bestimmtes Thema verweisen, bevor er eine Änderung vornimmt. So wird sichergestellt, dass bei einem Update für ein aktuelles Release nicht unbemerkt eine ältere Version übersehen wird, die für einige Kunden noch unterstützt wird. Der Agent wendet dieselbe Bearbeitung konsistent auf alle Versionen an, die der Kunde als aktiv markiert hat. Wenn eine Version unklar oder veraltet ist oder die Kategorisierung selbst fehlerhaft erscheint, lässt der Agent diese Instanz unberührt und bittet einen Mitarbeiter um Bestätigung.

Signale durch Leser-Feedback

Document360 erfasst bei jedem Artikel eine einfache „War das hilfreich“-Rückmeldung der Leser. Dies ist ein Signal dafür, dass der Inhalt unklar oder veraltet sein könnte, selbst wenn sich am Produkt selbst nichts geändert hat. Ein Beam-Agent liest turnusmäßig Artikel mit einer niedrigen oder sinkenden Hilfreich-Bewertung aus und stellt diese zusammen mit dem Datum der letzten Aktualisierung und der aktuellen Kategorie in einer Liste für den Content-Owner zusammen. Der Agent schreibt den Artikel nicht selbst um, da die Interpretation von Leser-Feedback für eine inhaltliche Korrektur menschliches Urteilsvermögen erfordert. Die Rolle des Agenten beschränkt sich darauf, Muster aufzuzeigen; ein Redakteur entscheidet, was, wenn überhaupt, geändert werden soll.