Chatbot trainiert auf Ihrer Dokumentation

DocsBot AI erfasst die vorhandene Dokumentation, Hilfeartikel oder Produktinhalte eines Unternehmens und nutzt diese, um Fragen in einer Chat-Schnittstelle zu beantworten, anstatt sich auf Allgemeinwissen zu verlassen. Ein Beam-Agent überwacht das Konversationsprotokoll des Chatbots, liest eine Frage, sobald der Bot geantwortet hat, und gleicht das Vertrauen oder die von DocsBot AI bereitgestellte Quellenangabe mit der vom Kunden festgelegten Regel für akzeptable Antworten ab. Wenn die Antwort vertrauenswürdig und belegt erscheint, lässt der Agent sie so stehen. Wenn der Bot keine Quellen nennt, der bekannten Dokumentation widerspricht oder ein Kunde eine Folgefrage stellt, die der Bot nicht lösen kann, übergibt der Agent das Gespräch an einen Support-Mitarbeiter.

Mit Quellen belegte Antworten

DocsBot AI kann die Textstelle aus der Dokumentation anhängen, aus der die Antwort stammt, sodass der Leser die Quelle überprüfen kann, anstatt der Antwort blind zu vertrauen. Ein Beam-Agent liest diese Quellenangabe zusammen mit der Antwort und entscheidet anhand dieser, ob die Antwort als endgültig stehen bleiben kann oder ob ein zweiter Blick erforderlich ist – beispielsweise wenn die zitierte Stelle veraltet ist oder aus einer überholten Dokumentenversion stammt. Er kann auch Lücken in der Dokumentation an den Content-Verantwortlichen melden, wenn eine Frage wiederholt auf Basis einer unzureichenden oder fehlenden Quelle beantwortet wird. Wenn überhaupt keine Quelle verfügbar ist, leitet der Agent den Austausch an einen Menschen weiter.

Eskalation unbeantworteter Fragen

Nicht jede Frage, die ein Kunde stellt, stimmt mit den Inhalten der zugrundeliegenden Dokumentation überein, und DocsBot AI markiert oder protokolliert diese Fälle, damit sie nicht unbeantwortet bleiben. Ein Beam-Agent liest das Protokoll der unbeantworteten oder unsicheren Interaktionen nach einem festen Zeitplan, gruppiert sie nach Möglichkeit nach Themen und leitet sie an das Support-Team weiter, zusammen mit der ursprünglichen Frage und eventuellen Antwortversuchen des Bots. Er benachrichtigt den Dokumentationsverantwortlichen, wenn dieselbe Lücke wiederholt auftritt, da dieses Muster in der Regel auf fehlenden Inhalt und nicht auf ein einmaliges Formulierungsproblem hindeutet. Der Agent erfindet niemals eine Antwort, die der Bot nicht bereitgestellt hat.