Ticket-Routing an Verantwortliche

DevRev verknüpft jede eingehende Support-Konversation mit einer Kategorie, wie z. B. Fehler, Feature-Anfrage oder Frage, sowie mit allen vom Team eingerichteten Tags. Ein Beam-Agent liest die Kategorie eines neuen Tickets und wendet die freigegebene Routing-Regel des Kunden an, um es der richtigen Engineering-Gruppe oder dem richtigen Verantwortlichen zuzuordnen. Anschließend aktualisiert er das Ticket mit dieser Zuweisung in DevRev. Ein Ticket, das in eine bekannte Kategorie passt, wird ohne Verzögerung weitergeleitet. Ein Ticket ohne eindeutige Kategorie, mit widersprüchlichen Tags oder einer unklaren Beschreibung wird für die manuelle Sichtung durch einen Mitarbeiter zurückgestellt, anstatt Vermutungen anzustellen, da eine falsche Zuweisung mehr Zeit kostet, als sie einspart.

Status von kundenbezogenen Problemen

Wenn die Entwicklungsabteilung ein verknüpftes Problem in DevRev als „In Bearbeitung“, „Blockiert“ oder „Gelöst“ markiert, liest ein Beam-Agent diese Statusänderung und wendet die freigegebene Regel des Kunden an, um den meldenden Kunden oder Account-Inhaber über den verknüpften Kanal zu benachrichtigen. Eine routinemäßige Änderung, wie z. B. „Gelöst“, erreicht den Kunden automatisch, sobald die Regel greift. Eine Änderung, die ein Konto mit hoher Priorität betrifft, oder ein Problem, das nach der Kennzeichnung als gelöst erneut geöffnet wird, wird an einen Support-Mitarbeiter weitergeleitet, anstatt dass automatisch eine Nachricht gesendet wird. Der Agent ändert den Status eines Problems nicht selbst; er liest und berichtet lediglich, was das Engineering festgelegt hat.

Erfassung von Feature-Anfragen

Kunden und Nutzer stellen Feature-Anfragen über DevRev. Jede dieser Anfragen kann mit Tags für den Produktbereich und der Anzahl der Personen, die danach gefragt haben, versehen werden. Ein Beam-Agent gleicht neue Anfragen mit den freigegebenen Kriterien des Kunden ab (z. B. ob ein Tag mit einem aktiven Roadmap-Bereich übereinstimmt) und aktualisiert eine fortlaufende Liste oder Zusammenfassung für das Produktteam. Eine Anfrage, die mit einer bestehenden Erfassung übereinstimmt, wird automatisch in diese integriert. Eine Anfrage, die zu keinem aktuellen Tag passt oder von einem priorisierten, wichtigen Kunden stammt, wird an einen Produktmanager weitergeleitet, der sie manuell prüft und kategorisiert.