NPS-Score-Antworten

Delighted liefert eine einfache Umfrage mit einer einzigen Frage und erfasst die Bewertung sowie das Feedback des Kunden. Ein Beam-Agent liest jede eingehende Antwort, wendet die Kontoregeln für die jeweiligen Bewertungsbereiche (Promoter, Passive oder Detractor) an und aktualisiert das Kundenprofil oder benachrichtigt das zuständige Team, wenn ein Detractor identifiziert wird. Kommentare, die akute Probleme wie Bugs oder Abrechnungsfragen erwähnen, werden direkt an einen Mitarbeiter weitergeleitet, anstatt ungesehen in einem Bericht zu verbleiben. Passive oder Promoter-Antworten ohne zusätzlichen Kommentar aktualisieren in der Regel nur den Kundendatensatz, da kein dringender Handlungsbedarf besteht.

CSAT- und CES-Follow-up

Über NPS hinaus bietet Delighted auch CSAT- und CES-Umfragen an, die an eine bestimmte Interaktion geknüpft sind, wie z. B. ein Support-Ticket oder einen Kauf. Ein Beam-Agent wertet die ausgefüllte Umfrage aus, ordnet sie anhand der Kontoregeln der ursprünglichen Interaktion zu, aktualisiert den entsprechenden Datensatz mit dem Score oder benachrichtigt den zuständigen Mitarbeiter bei einer niedrigen Bewertung. Häufen sich schlechte Bewertungen in einem bestimmten Produktbereich oder bei einem Teammitglied, wird dies für eine manuelle Überprüfung priorisiert, anstatt es als Einzelfall zu behandeln. Dadurch wird Feedback direkt mit dem konkreten Ereignis verknüpft, anstatt nur eine unbedeutende Kennzahl zu bleiben.

Detractor-Warnungen und Follow-up

Eine unzufriedene Bewertung (Detractor) ist ein Signal – entscheidend für den Kunden ist jedoch, was als Nächstes passiert. Ein Beam-Agent analysiert eine neue Detractor-Antwort, prüft anhand der Kontoregeln, wer informiert werden muss (z. B. der Account-Inhaber oder ein Support-Leiter), und leitet die Benachrichtigung samt Kundenkommentar weiter. Detractors, die zu umsatzstarken Kunden gehören oder ein schwerwiegendes Problem beschreiben, werden sofort eskaliert, anstatt auf einer standardmäßigen Liste zu landen. So wird verhindert, dass eine schlechte Bewertung unbemerkt in einem Dashboard verstaubt, bis sie zufällig jemand entdeckt.