Multi-Channel-Bereitstellungsüberwachung

ChatBot führt denselben Bot über verschiedene Kanäle wie ein Website-Widget, Facebook Messenger oder Slack aus, wobei sich jeder Kanal im Live-Betrieb unterschiedlich verhalten kann. Ein Beam-Agent liest den Bereitstellungsstatus über diese Kanäle hinweg nach einem festen Zeitplan aus, prüft, ob ein Bot in jedem Kanal wie erwartet antwortet, und aktualisiert einen Statusdatensatz, wenn ein Kanal offline geht oder nicht mehr reagiert. Er wendet nur die Prüfregeln an, die ein Unternehmen für das Vorliegen eines Fehlers definiert hat. Wenn ein Kanal wiederholt Fehler oder einen unerwarteten Rückgang des Konversationsvolumens aufweist, benachrichtigt der Agent die für diesen Kanal verantwortliche Person, anstatt ihn ungefragt neu zu starten.

Aktualisierungen des Konversationsflusses

Ein ChatBot-Bot folgt einem definierten Konversationsfluss aus Fragen, Antworten und Verzweigungslogik, der für einen bestimmten Anwendungsfall entwickelt wurde. Ein Beam-Agent liest Konversationen aus, bei denen Besucher den Fluss verlassen, stecken bleiben oder etwas fragen, das der Fluss nicht abdeckt, und stellt diese Lücken in einer Liste zusammen. Wenn ein Unternehmen bereits eine Lösung genehmigt hat (z. B. das Hinzufügen einer bestimmten Antwort zu einem bestehenden Schritt), aktualisiert der Agent den Fluss direkt. Wenn die Lücke eine neue Verzweigung oder eine Ermessensentscheidung bezüglich der Formulierung erfordert, leitet der Agent den Fall an die Person weiter, die für das Konversationsdesign des Bots verantwortlich ist.

Nachverfolgung der Übergabe von Bot an Mensch

ChatBot kann eine Konversation an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben, wenn ein Besucher darum bittet oder der Bot nicht mehr weiterhelfen kann. Ein Beam-Agent liest diese Übergabeereignisse in Echtzeit aus, prüft, wie lange eine Konversation auf eine menschliche Antwort gewartet hat, und aktualisiert einen Warteschlangendatensatz, damit nichts ohne Sichtbarkeit unbeantwortet bleibt. Er benachrichtigt einen Team-Kanal, sobald eine Konversation länger als vereinbart gewartet hat. Der Agent antwortet dem Besucher nicht selbst, sondern verfolgt nur die Übergabe und stellt sicher, dass eine Person die Konversation übernimmt.