Übergabe zwischen KI und Live-Chat

Chat Data kombiniert einen KI-Chatbot mit einer Live-Chat-Option, sodass die Konversation eines Besuchers mitten in der Sitzung vom Bot an einen menschlichen Agenten übergeben werden kann. Ein Beam-Agent liest das Konversationsprotokoll bei einer Übergabe, prüft, was der Besucher bereits gefragt und was der Bot bereits geantwortet hat, und aktualisiert den Konversationsverlauf mit einer Zusammenfassung, damit der Live-Agent nicht den gesamten Thread lesen muss. Dabei wird ausschließlich das von der jeweiligen Organisation genehmigte Zusammenfassungsformat angewendet. Wenn der Grund für die Übergabe unklar ist – beispielsweise weil der Besucher keine Erklärung hinterlassen hat –, markiert der Agent die Konversation zur Überprüfung durch einen Mitarbeiter, bevor eine Antwort erfolgt.

Aktualisierungen der Chatbot-Wissensdatenbank

Ein Chatbot von Chat Data antwortet auf Basis einer maßgeschneiderten Wissensdatenbank, die aus den eigenen Inhalten eines Unternehmens erstellt wurde. Ein Beam-Agent liest Chat-Protokolle nach Fragen, die der Bot nicht oder falsch beantwortet hat, prüft, ob das Thema bereits in der Wissensdatenbank existiert, und aktualisiert den entsprechenden Eintrag, sobald eine freigegebene Antwort vorliegt. Er verfasst keine neuen Antworten nach eigenem Ermessen. Wenn eine wiederkehrende Frage keine vorhandene, freigegebene Antwort hat, stellt der Agent diese in einer Liste zusammen und leitet sie zur Entscheidung an den Verantwortlichen für die Inhalte der Wissensdatenbank weiter.

Überwachung von Konversationsprotokollen

Chat Data protokolliert jede Chatbot- und Live-Chat-Konversation, einschließlich der Fragen von Besuchern und der gegebenen Antworten. Ein Beam-Agent liest diese Protokolle nach einem festgelegten Zeitplan, gleicht sie mit den von einem Unternehmen definierten Regeln ab – wie etwa dem Markieren von Erwähnungen von Rückerstattungen, Beschwerden oder Kündigungen – und aktualisiert einen Tracking-Eintrag, sobald ein markiertes Thema auftaucht. Er benachrichtigt das zuständige Team, sobald eine Konversation mit einer Regel übereinstimmt. Wenn eine Konversation ein sensibles Thema außerhalb der definierten Regeln berührt, wie beispielsweise eine rechtliche Drohung oder ein Sicherheitsrisiko, eskaliert der Agent dies direkt an eine Person, anstatt es nur zu protokollieren.