Websites bzw. Konversationen zwischen Bot und menschlichen Agenten weiterleiten

Botstar-Chatbots übergeben ein Gespräch an einen Live-Agenten, sobald eine Regel dies auslöst – etwa wenn ein Kunde eine Rückerstattung fordert oder eine Nachricht ein bestimmtes Keyword enthält. Ein Beam AI Agent überwacht die Übergabeschlange, liest den Chatverlauf sowie die von Botstar gespeicherten Kontaktdaten und wendet die freigegebene Routing-Regel an, um das Gespräch dem richtigen Team oder der passenden Warteschlange zuzuweisen. Er kann auch das Ergebnis protokollieren, sobald das Gespräch beendet ist. Alles, was außerhalb der definierten Trigger liegt, wie eine unklare Anfrage oder ein neues Keyword, wird an einen Menschen zur Entscheidung weitergeleitet, anstatt automatisch verarbeitet zu werden.

Bot-Flows und gespeicherte Antworten aktualisieren

Botstar speichert jeden Bot als Ablauf (Flow) von Schritten, Nachrichten und Bedingungen über verschiedene Kanäle wie ein Website-Widget oder den Messenger. Ein Beam AI Agent kann die aktuelle Flow-Konfiguration lesen, eine genehmigte Änderung anwenden – wie das Aktualisieren einer gespeicherten Antwort, das Entfernen einer alten Eingabeaufforderung oder das Ein- und Ausschalten eines Schritts – und diese Aktualisierung zurückschreiben. Trigger können eine geplante Überprüfung, eine Produktänderung oder ein rasanter Anstieg einer bestimmten Kundenfrage sein. Jede Änderung an der Logik, die sich darauf auswirkt, wie der Bot verzweigt oder eskaliert, wird einer Person zur Genehmigung vorgelegt, bevor sie live geht, da die Flow-Struktur allein anhand von Daten schwerer zu überprüfen ist.

Konversations- und Kontaktdaten über alle Kanäle hinweg auslesen

Jeder von Botstar bearbeitete Chat erstellt ein Konversationsprotokoll, das mit einem Kontaktprofil, einem Kanal und einem Status verknüpft ist. Ein Beam AI Agent liest diese Daten nach einem festen Zeitplan oder nach Beendigung einer Konversation aus und sucht nach Mustern wie sich wiederholenden, ungelösten Themen oder einem Kontakt, der mehrmals ohne Antwort geschrieben hat. Er kann Kontaktdaten aktualisieren, Konversationen taggen oder einen Kanal benachrichtigen, wenn eine Regel erfüllt ist. Wenn eine Konversation eine Beschwerde, eine Anfrage außerhalb der genehmigten Kategorien oder eine unklare Absicht betrifft, belässt der Agent den Fall in der Warteschlange, damit ein Support-Mitarbeiter direkt antworten kann.