Support-Fragen aus einer Wissensdatenbank beantworten

bot9 erstellt einen Chatbot, der Kundenfragen mithilfe von Inhalten aus einer verknüpften Wissensdatenbank oder einer Reihe von Dokumenten beantwortet. Ein Beam-Agent liest jede eingehende Frage, gleicht sie über bot9 mit den freigegebenen Einträgen der Wissensdatenbank ab und sendet die passende Antwort an den Kunden. Er protokolliert jede Konversation, welcher Artikel die Frage gelöst hat (falls zutreffend) und wie lange der Austausch gedauert hat, sodass Support-Leiter später Volumentrends analysieren können. Wenn keine passende Antwort existiert oder die Frage des Kunden ein kontospezifisches Problem betrifft, übergibt der Agent das Gespräch an einen Support-Mitarbeiter, anstatt zu raten.

Ungelöste Konversationen an eine Person eskalieren

bot9 verfolgt basierend auf dem Verlauf des Bots, ob eine Konversation mit einem zufriedenen Kunden endet oder ob dieser weiterhin Hilfe benötigt. Ein Beam-Agent liest das Ergebnis jeder Konversation aus, wendet die vom Support-Team genehmigte Eskalationsregel an – wie z. B. die Weiterleitung aller Fragen, die der Bot nicht innerhalb einer festgelegten Anzahl von Schritten lösen konnte – und erstellt ein Ticket oder eine Benachrichtigung für einen menschlichen Mitarbeiter, inklusive des beigefügten Konversationsverlaufs. Er zeichnet auf, wie viele Konversationen eskaliert wurden und warum. Die Beurteilung des Tonfalls oder der Umgang mit verärgerten Kunden verbleibt bei der Person, die die Eskalation erhält.

Chatbot-Flows und -Inhalte aktualisieren

Die Chatbot-Flows und Wissensdatenbank-Einträge von bot9 müssen regelmäßig aktualisiert werden, wenn sich Produkte, Richtlinien oder FAQs ändern. Ein Beam-Agent liest eine Quelle genehmigter Änderungen ein, wie z. B. einen aktualisierten Hilfeartikel oder ein Richtliniendokument, und wendet die Änderung auf den entsprechenden Flow oder Wissensdatenbank-Eintrag in bot9 an. Er protokolliert, was wann aktualisiert wurde und welches Quelldokument die Änderung ausgelöst hat, sodass eine klare Historie für jeden entsteht, der die Inhalte des Bots später überprüft. Änderungen, die die Kernlogik der Konversation des Bots betreffen und nicht nur dessen Inhalt, werden zur Überprüfung an die Person weitergeleitet, die den Bot verwaltet, bevor sie veröffentlicht werden.