Una agencia de cobro de deudas líder en Europa, con operaciones que abarcan servicios de recuperación tanto amistosos como judiciales, da soporte a una amplia y diversa cartera de clientes de servicios públicos, telecomunicaciones y servicios financieros. Conocida por su compromiso con el cumplimiento normativo y la excelencia operativa, la agencia buscaba soluciones innovadoras para ampliar su gestión de cobros.

El reto

La organización procesa un volumen considerable de comunicaciones entrantes de deudores cada mes. Estos documentos inician una amplia gama de flujos de trabajo de cobro, que van desde recordatorios de pago estándar hasta complejas consultas de servicio y disputas.

Históricamente, la clasificación y el enrutamiento de respuestas eran gestionados manualmente por agentes humanos que utilizaban un gran conjunto de plantillas. Esto conllevaba:

• Un elevado esfuerzo y coste operativo

• Una toma de decisiones incoherente debido a la dependencia del conocimiento tácito

• Un cuello de botella en la capacidad de ampliación para satisfacer la creciente demanda

La organización pretendía ampliar las operaciones de forma significativa, con el objetivo de alcanzar volúmenes de casos anuales multimillonarios sin aumentos proporcionales de personal. Para ello, se necesitaba una solución escalable y estandarizada.

Solución implementada

Para abordar estos retos, la organización se asoció con Beam AI para introducir un conjunto de agentes de IA especializados adaptados a categorías de flujo de trabajo específicas, sustituyendo la clasificación manual por un sistema de IA transparente y de alta precisión.

El primer conjunto de agentes de IA se centró en:

1. Clasificación de insolvencia: Detecta y procesa automáticamente las notificaciones formales de insolvencia.

2. Clasificación de Insolvencias (En desarrollo): Valida las propuestas de planes de pago presentadas por el deudor.

3. Clasificación de litigios leves (En desarrollo): Marca las disputas de baja gravedad y las asigna a las respuestas estandarizadas adecuadas.

4. Clasificación de casos de servicio (Planificada): Enruta las consultas de impago relacionadas con el servicio.

Características principales

• Relleno previo inteligente en CRM: Los agentes de IA rellenan automáticamente los campos de datos con clasificaciones sugeridas e información extraída, dejando la aprobación final a los revisores humanos.

• Lógica de clasificación transparente: Todas las decisiones de la IA se basan en reglas y son auditables, lo que elimina la heurística oculta y reduce los sesgos.

• Bucle de aprendizaje continuo: La información obtenida de la revisión humana se retroalimenta en el sistema, mejorando continuamente la precisión en entornos reales.

• Marco de fábrica de agentes: Un modelo de desarrollo estructurado permite la rápida creación, validación y despliegue de agentes de IA, garantizando la agilidad en la adaptación a los flujos de trabajo en evolución.

Proceso de implantación

El despliegue comenzó con un profundo análisis de los datos históricos de casos para descubrir patrones de procesos y definir el alcance de las clasificaciones iniciales de IA. El sistema de Beam AI se integró de forma segura con el CRM del cliente a través de una API bidireccional, lo que permitió una interacción perfecta entre la automatización y los flujos de trabajo humanos.

Se estableció un enfoque dedicado de Fábrica de Agentes, lo que permitió al cliente diseñar, probar y lanzar de forma coherente nuevos agentes de IA a través de fases definidas, desde el descubrimiento y la validación en sandbox hasta el despliegue de producción.

Resultados preliminares

Aunque las validaciones formales están en curso, los indicadores de rendimiento iniciales y las expectativas sugieren:

• Una notable reducción del tiempo medio de gestión por documento

• Mejoras sustanciales en la coherencia de la clasificación

• Infraestructura escalable capaz de gestionar varios miles de casos por hora

• Todas las decisiones de la IA revisadas y auditadas por humanos, garantizando el cumplimiento y el aprendizaje continuo

Perspectiva del cliente

"El sistema basado en IA ha agilizado significativamente nuestras operaciones. Mantiene a nuestros equipos humanos en pleno control al tiempo que mejora la velocidad, la calidad y la coherencia de nuestros flujos de trabajo."

Conclusión y perspectivas

La transición a una plataforma de cobros totalmente auditable y habilitada para IA ha sentado las bases para un nuevo estándar en la gestión de cobros. Con más agentes de IA planificados a través de análisis, gestión de excepciones y nuevos tipos de casos, esta organización está posicionada para liderar la escalabilidad operativa, el cumplimiento y el compromiso responsable con el cliente.