وكالة لتحصيل الديون الرائدة في أوروبا، حيث تمتد عملياتها لدعم خدمات التحصيل الودية والقضائية، تدعم مجموعة كبيرة ومتنوعة من العملاء عبر قطاع المرافق والاتصالات والخدمات المالية. معروفة بالتزامها بالامتثال التنظيمي والتميز التشغيلي، سعت الوكالة إلى حلول مبتكرة لتوسيع نطاق إدارة المستحقات.

التحدي

تعالج المنظمة حجمًا كبيرًا من اتصالات المدين الواردة كل شهر. تبدأ هذه المستندات مجموعة واسعة من سير عمل التحصيل، بدءًا من تذكيرات الدفع القياسية إلى استفسارات الخدمة المعقدة والنزاعات.

تاريخيًا، كانت التصنيف وتوجيه الاستجابة تُدار يدويًا بواسطة وكلاء بشريين باستخدام مجموعة كبيرة من القوالب. أدى ذلك إلى:

• جهد تشغيلي عالي وتكلفة كبيرة

• اتخاذ قرارات غير متسقة بسبب الاعتماد على المعرفة الضمنية

• عنق زجاجة في توسيع القدرة لتلبية الطلب المتزايد

هدفت المنظمة إلى توسيع العمليات بشكل كبير، مستهدفة حالات سنوية بالملايين دون زيادة متناسقة في الموظفين. لدعم ذلك، كان هناك حاجة لحل قابل للتوسع وموحد.

الحل المنشور

لمعالجة هذه التحديات، قامت المنظمة بشراكة مع Beam AI لتقديم مجموعة من الوكلاء الذكاء الاصطناعي المتخصصين والمصممين لفئات سير العمل المحددة، ليحلوا محل التصنيف اليدوي بنظام ذكاء اصطناعي عالي الدقة وشفاف.

ركزت المجموعة الأولى من وكلاء الذكاء الاصطناعي على:

1. تصنيف الحالات الإفلاسية: يكتشف ويعالج تلقائيًا إشعارات الإفلاس الرسمية.

2. تصنيف القسط (قيد التطوير): يتحقق من المقترحات المقدمة من المدينين لخطط الدفع.

3. تصنيف الحالات متنازع عليها قليلاً (في مرحلة الاكتشاف): يحدد النزاعات ذات الشدة المنخفضة ويربطها بردود معيارية مناسبة.

4. تصنيف حالات الخدمة (مخطط له): يُوجِّه الاستفسارات غير المرتبطة بالدفع المتعلقة بالخدمة.

المزايا الرئيسية

• التعبئة الذكية المسبقة في نظام إدارة العلاقات مع العملاء (CRM): يقوم وكلاء الذكاء الاصطناعي بتعبئة الحقول البيانات تلقائيًا مع التصنيفات المقترحة والمعلومات المستخرجة، مع ترك الموافقة النهائية لمراجعي البشر.

• منطق التصنيف الشفاف: جميع قرارات الذكاء الاصطناعي قائمة على القواعد وقابلة للتدقيق، مما يلغي الاستدلالات المخفية ويقلل التحيز.

• دورة التعلم المستمرة: يتم إدخال التغذية الراجعة من مراجعة البشر مرة أخرى في النظام، مما يحسن الدقة بشكل مستمر في البيئات الحية.

• إطار عمل مصنع الوكيل: يدعم نموذج التطوير المهيكل إنشاء الوكلاء الذكاء الاصطناعي بشكل سريع، والتحقق، والنشر، مما يضمن المرونة في التكيف مع سير العمل المتطورة.

عملية التنفيذ

بدأ النشر بتحليل عميق لبيانات الحالات التاريخية لاكتشاف أنماط العمليات وتحديد نطاق التصنيفات الأولية للذكاء الاصطناعي. تم دمج نظام Beam AI بشكل آمن مع CRM الخاص بالعميل عبر واجهة برمجة التطبيقات الثنائية الاتجاه، مما يسمح بالتفاعل السلس بين الأتمتة وسير العمل البشري المدمج.

تم إنشاء نهج مصنع الوكيل المخصص، مما يسمح للعميل بتصميم واختبار وإطلاق وكلاء الذكاء الاصطناعي الجديد بانتظام عبر مراحل محددة، بدءًا من الاكتشاف والتحقق التجريبي إلى النشر الإنتاجي.

النتائج الأولية

بينما لا تزال عمليات التحقق الرسمية جارية، تشير مؤشرات الأداء الأولية والتوقعات إلى:

• تقليص ملحوظ في متوسط وقت المعالجة لكل مستند

• تحسينات كبيرة في اتساق التصنيف

• البنية التحتية القابلة للتوسع قادرة على إدارة عدة آلاف من الحالات في الساعة

• جميع قرارات الذكاء الاصطناعي تتم مراجعتها وتدقيقها بواسطة البشر، مما يضمن الامتثال والتعلم المستمر

وجهة نظر العميل

"لقد قام النظام المدفوع بالذكاء الاصطناعي بتبسيط عملياتنا بشكل كبير. فهو يبقي فرقنا البشرية تحت السيطرة الكاملة بينما يحسن السرعة والجودة والاتساق في سير العمل لدينا."

الخاتمة ونظرة المستقبل

شكل الانتقال إلى منصة مستحقات مدعومة بالذكاء الاصطناعي بالكامل وقابلة للتدقيق الأساس لمعيار جديد في إدارة تحصيل الديون. مع وجود وكلاء ذكاء اصطناعي إضافيين مخطط له عبر التحليلات ومعالجة الاستثناءات وأنواع الحالات الجديدة، فإن هذه المنظمة على استعداد للقيادة في التوسع التشغيلي والامتثال والتفاعل المسؤول مع العملاء.