لماذا يُعتبر مستقبل الخدمات المشتركة مبنيًا على الوكلاء المتعددين

2. العمل الهيكلي فقط

التعهيد التقليدي (BPO) وأتمتة العمليات الروبوتية (RPA) جيدة في معالجة البيانات المهيكلة. إذا كان لديك جداول نظيفة أو نماذج أو قواعد محددة بوضوح، فيمكن لهذه الأدوات أن تساعد. ولكن معظم بيانات الأعمال ليست مهيكلة.

يقدر المحللون أن 80 إلى 90 بالمائة من بيانات المؤسسات غير مهيكلة. ويتضمن ذلك البريد الإلكتروني وملفات PDF والدردشات وملفات الصوت والمستندات اليدوية وحقول النص الحر. لا يمكن لأدوات RPA قراءة هذه المعلومات والاستدلال بشأنها. ونتيجة لذلك، لا تزال الشركات بحاجة إلى البشر لسد الفجوة.

3. عدم وجود حلقة تعلم

ربما يكون أكبر عيب في كل من روبوتات RPA وعمال BPO الخارجيين أنهم لا يتحسنون بمرور الوقت. الروبوتات تقوم بما تم برمجتها عليه. إذا واجهت موقفًا جديدًا، فإنها تفشل بصمت أو تلقي خطأ. لا يوجد تعلم. لا توجد حلقة تغذية راجعة مدمجة.

هذا يخلق مخاطر على نطاق واسع. إذا بدأ الروبوت في معالجة بيانات سيئة أو تطبيق القاعدة الخاطئة، فإنه يمكن تكرار الخطأ عبر آلاف المعاملات. بدون ذكاء أو إشراف، تتضاعف الأخطاء بدلاً من التقاطها مبكرًا.

4. توسيع القوى البشرية وصل إلى حد

توسيع عمليات BPO يعني توظيف المزيد من الناس. توسيع حل RPA غالبًا ما يعني بناء المزيد من الروبوتات. في كلا الحالتين، تزداد التكاليف بشكل خطي مع الحجم. مع تعقد مسارات العمل وزيادة عدم التناسق، يصبح التوسع من خلال عدد الأشخاص أو البرمجة غير ممكن.

هذا هو أحد المحركات الرئيسية وراء التحول نحو الأتمتة الذكية. القادة يدركون أن التحسين بعشرة أضعاف قادم من التفكير في كيفية تنفيذ العمل من البداية.

ما تحتاجه الشركات فعلاً: المرونة وليست النصوص البرمجية

لا تقتصر قيود التعهيد التقليدي (BPO) وRPA على إبطاء العمليات فحسب - بل إنها تخلق احتكاكًا عبر المؤسسة بأكملها. ما تريده الشركات اليوم ليس مجرد الأتمتة. هم يريدون أتمتة تتكيف.

لم تعد العمليات ثابتة. تتغير القواعد. تتغير البيانات. تتغير توقعات العملاء. الطريقة الوحيدة لمواكبة ذلك هي وجود أنظمة يمكن أن تتطور جنبًا إلى جنب مع الأعمال.

1. معظم الأعمال لم تعد قابلة للتكرار

تمتلئ مسارات العمل الحديثة في المؤسسات بحالات متعددة، ومدخلات غير مهيكلة، واعتماديات على النظام. قد يحتاج فريق الموارد البشرية إلى معالجة مستندات بتنسيقات متعددة. قد يقوم فريق المالية بالتسوية بين البيانات من خمس منصات مختلفة. قد يتعامل فريق خدمة العملاء مع عشرة أنواع من الطلبات في محادثة واحدة.

في هذه السيناريوهات، تسقط النصوص والعمليات الثابتة. المطلوب هو نظام يفهم السياق، ويعالج الاستثناءات، ويتخذ القرارات ديناميكيًا.

2. صعود الأتمتة الفائقة

لحل ذلك، أعتمدت العديد من المؤسسات ما تسميه جارتنر الأتمتة الفائقة - الاستخدام المنسق للذكاء الاصطناعي وRPA وواجهات برمجة التطبيقات والتحليلات لأتمتة عمليات الأعمال بأكملها. ولكن يتطلب جمع هذه الأدوات معًا غالبًا هندسة معقدة، وصيانة مستمرة، وإشراف إنساني.

بدون الذكاء في الجوهر، تصبح الأتمتة الفائقة مجرد طبقة أخرى من الدين التكنولوجي. لهذا السبب تتحول أكثر المؤسسات تطورًا نحو مسارات العمل المبنية على الذكاء الاصطناعي، حيث يتم تضمين التفكير والتكيف والتعاون.

3. الشركات تريد أكثر من مجرد توفير التكاليف

يتعرض قادة الخدمات المشتركة لضغوط لأكثر من تقليل التكاليف. يُتوقع منهم تقديم رؤى، وتحسين الدقة، والاستجابة بسرعة لاحتياجات الأعمال. يتطلب ذلك الأتمتة التي تتجاوز الكفاءة.

لم يعد يكفي إعطاء الردود على الأسئلة المتكررة. لم يعد يكفي استخدام روبوت مالي يعالج الفواتير بأعمى. يريد القادة أنظمة يمكنها:

• اكتشاف الأنماط الشاذة والعلامة على الاستثناءات

• تفسير المدخلات غير واضحة أو المعقدة

• توصية بالإجراءات، وليس فقط تكرار الخطوات

• التعلم من النتائج السابقة والتحسن

باختصار، يريدون أتمتة يمكنها التفكير.

4. من أتمتة المهمة إلى أتمتة النتيجة

كان النموذج القديم: تفعيل مهمة واحدة، أتمتها، والانتقال إلى المهمة التالية. النموذج الجديد مختلف. المؤسسات تتحول من أتمتة الخطوات إلى أتمتة النتائج.

بدلاً من السؤال، "هل يمكننا أتمتة إدخال الفواتير؟" يصبح السؤال، "هل يمكننا أتمتة كامل عملية الفواتير إلى الدفع، بما في ذلك الموافقات، والمصالحات، والمتابعات؟"

يحتاج ذلك إلى عمل أنظمة متعددة معًا في تناغم. يحتاج إلى ذكاء يمكنه التكيف مع الظروف المتغيرة. تحتاج إلى نوع جديد من الأتمتة — واحد يعمل مثل فريق منسق بدلاً من نص برمجي فردي.

هذا هو بالضبط ما صُممت الأنظمة مستعينة بالوكالات لتقديمه.

دخول نظام الوكيل المتعدد: كيف يعمل ولماذا ينجح

إذا كانت الروبوتات التقليدية RPA هي منفذي المهام ومساعدي الذكاء الاصطناعي هم المساعدون، فإن أنظمة الوكيل المتعددة شيء آخر تمامًا. إنها فرق من العمال المعتمدين على الذكاء الاصطناعي تخطط، وتعمل، وتتعاون عبر كامل مسارات العمل، دون الحاجة إلى الإنسان في كل خطوة.

هذا التحول في البنية هو ما يجعلها قوية. بدلاً من مطالبة أداة واحدة بفعل كل شيء، يقوم نظام الوكيل المتعدد بتعيين أجزاء مختلفة من عملية إلى وكلاء مختلفين، كل منهم له دوره الخاص. يتواصل هؤلاء الوكلاء، ويتحققون من عمل بعضهم البعض، ويتكيفون معًا مع تغير الظروف.

1. فكر في الفرق، وليس الأدوات

تعكس أنظمة الوكيل المتعدد كيفية عمل فرق الأعمال الحقيقية. كل وكيل يتخصص في مهمة معينة. قد يستخلاص البعض البيانات. قد يتحقق آخرون من المعلومات، أو يفحصون الامتثال، أو ينفذون الإجراءات داخل الأنظمة الأساسية.

بدلاً من محاولة النص الكامل للترتيب من قبل روبوت وحيد، يعمل الوكلاء بالتوازي، ثم يقومون بتسليم النتائج أو تحديد المشكلات عند الحاجة. النتيجة هي تنفيذ أسرع وأكثر موثوقية.

على سبيل المثال، في عملية مالية مثل الطلب إلى النقد، يمكن لأحد الوكلاء التعامل مع قراءة الفواتير، ويفحص آخر التوافق مع أمر الشراء، وينفذ ثالث تسجيل المعاملة. قد يتعامل وكيل رابع مع الاستثناءات ويرفع الموضوع فقط إذا لزم الأمر.

2. لا يتبعون القواعد، بل يسعون لتحقيق الأهداف

الروبوتات القديمة مبرمجة خطوة بخطوة. إذا تغير شيء ما، فإنها تفشل. تبدأ أنظمة الوكيل المتعدد بالهدف، وليس التعليمات فقط.

اطلب من النظام، "ضمان معالجة هذه الفاتورة بشكل صحيح،" ويمكنه أن يستدل على كيفية القيام بذلك. إذا فشل مسار واحد، فإنه يحاول مسارًا آخر. إذا بدا هناك شيء خاطئ، يمكنه الإشارة إليه أو تصعيده دون توجيه بشري.

هذا النوع من الاستقلالية هو ما يجعل الوكلاء مختلفين. هم يهدفون إلى الأهداف، وليس محصورين بالقواعد.

3. مصممة للتعامل مع التعقيد

غالبًا ما تمتد العمليات الحديثة عبر أنظمة متعددة، وتنسيقات بيانات، ونقاط اتخاذ القرار. أنظمة الوكيل المتعدد مصممة للتعامل مع ذلك. يمكن لكل وكيل التفاعل مع الأدوات، وواجهات برمجة التطبيقات، وقواعد البيانات، أو حتى الخدمات الخارجية. بعض الوكلاء يحسنون قراءة المستندات. بعضهم أفضل في الاستدلال المنطقي أو اللغة الطبيعية.

معًا، يشكلون نظامًا مستقلًا ومرنًا وذكيًا - قادرًا على التعامل مع التعقيد الذي من شأنه أن يكسر سير العمل المستند إلى النص البرمجي.

4. أكثر من مجرد عبارة جذابة

هذا ليس خيالًا علميًا. مختبرات الأبحاث المتقدمة في الذكاء الاصطناعي مثل Anthropic وMicrosoft تقوم ببناء أنظمة الوكيل المتعددة بالفعل. الشركات التحليلية تصف تنسيق الوكيل المتعدد كواحد من أكثر اتجاهات الأتمتة الواعدة في المؤسسات. وتقوم منصات مثل Beam بالفعل بنشر الوكلاء في الإنتاج عبر مسارات العمل المالية والموارد البشرية والدعم.

يمكنك قراءة المزيد عن كيفية قيام وكلاء Beam بأتمتة الخدمات المشتركة في التحليل العميق حول تحول BPO.

باختصار، أنظمة الوكيل المتعددة ليست مجرد نسخة أفضل من الروبوتات. إنها نموذج تشغيل مختلف تمامًا. واحد يجمع بين التفكير والتنسيق والتنفيذ — وواحد يمكنه أخيرًا أتمتة ما كان يُعتبر سابقًا معقدًا للغاية بالنسبة للآلات.

RPA مقابل المساعدين مقابل أنظمة الوكيل المتعددة

مع تسارع تبني الذكاء الاصطناعي، يواجه قادة الشركات قائمة متزايدة من خيارات الأتمتة. تهيمن ثلاثة نماذج على الحديث اليوم: روبوتات RPA، والمساعدين بالذكاء الاصطناعي، وأنظمة الوكيل المتعدد. كل منها يخدم غرضًا مختلفًا، وفهم الفرق أمر حاسم عند تصميم الخدمات المشتركة الحديثة.

1. RPA: سريع ولكنه هش

تم تصميم أدوات RPA لمحاكاة النقرات وضربات المفاتيح البشرية. إنها جيدة في أتمتة المهام الروتينية والمقننة داخل تطبيقات محددة. ولكنها تعتمد على نصوص قابلة للكسر غالبًا ما تنهار عندما تتغير الواجهات أو تحدث استثناءات.

كما أنها تفتقر إلى السياق. روبوت RPA لا "يعرف" سبب قيامه بخطوة معينة. إنه ببساطة يتبع التعليمات. إذا لم يطابق شيء ما ما تم تدريبه عليه، فإنه يفشل.

كما هو متوقع في دراسة المقارنة بين RPA وAPA، قد لا يزال لهذا النموذج مكان في البيئات المتكررة للغاية. ولكن دوره يتضاءل مع تعقد العمليات وازدياد الطلب على حلول مرنة قابلة للتكيف.

2. المساعدون: مفيدون لكنه محدود

تمثل المساعدون بالذكاء الاصطناعي التطور التالي. إنهم يأتون بالذكاء إلى الطاولة، نماذج لغوية كبيرة يمكنها تلخيص، إعداد مسودات، التوصية، أو إرشاد المستخدم خلال سير العمل.

ولكن المساعدون لا يزالون مصممين لمساعدة الإنسان. إنهم يعملون ضمن الأدوات، وليس عبرها. يحتاجون إلى التنشيط. لا يتخذون القرارات أو يبدأون العمل بمفردهم.

هذا يجعلهم رائعين لزيادة الإنتاجية داخل تطبيقات محددة (مثل الكتابة في البريد الإلكتروني أو كود في IDE)، ولكن ليس جيدًا لأتمتة عمليات الأعمال بالكامل. باختصار، المساعدون هم مساعدون. ليسوا أصحاب النتيجة.

3. أنظمة الوكيل المتعددة: مستقلة وشاملة

تجمع أنظمة الوكيل المتعددة بين أفضل ما في العالمين، التنفيذ المنظم واتخاذ القرارات الذكي — مع إزالة الحاجة إلى الإشراف البشري المستمر.

على عكس روبوتات RPA، الوكلاء يفهمون الأهداف ويكيفون إجراءاتهم عندما تتغير المدخلات. على عكس المساعدون، لا يقترحون فقط الخطوة التالية. إنهم يأخذونها. إنهم يتعاونون مع وكلاء آخرين لحل سلاسل كاملة من العمل.

لهذا السبب تعتبر أنظمة الوكيل المتعددة النموذج الوحيد المناسب لأتمتة الخدمة الشاملة الحقيقية في الخدمات المشتركة. يمكنهم أخذ طلب، تقسيمه إلى خطوات، تعيين كل خطوة إلى المتخصص المناسب، ثم تنسيق العملية الكاملة من البداية إلى النهاية.

أنت لا تقوم فقط بأتمتة مهمة. أنت تكلف نتيجة كاملة لفريق من العمال المؤذنين بالذكاء الاصطناعي — ويمكنهم العمل على مدار الساعة، مع موثوقية عالية وبدون إشراف تقريبًا.

فوائد تعاون الوكلاء

الاختراق الحقيقي وراء أنظمة الوكيل المتعددة ليس فقط أنها أذكى. إنها تعمل كفريق. هذا التعاون يفتح فوائد لا يستطيعها الروبوتات الفردية أو المساعدون ببساطة.

1. السرعة من خلال التنفيذ المتوازي

عندما تدرج الوكلاء في جزء من سير العمل في الوقت نفسه، يتم إنجاز العمل أسرع. بدلاً من معالجة الخطوات واحدة تلو الأخرى، يقوم الوكلاء بتقسيم العمل والعمل بالتوازي.

على سبيل المثال، يمكن لأحد الوكلاء استخلاص البيانات من مستند بينما يقوم آخر بفحصه مقابل قاعدة بيانات. يمكن لوكيل ثالث أن يبدأ في إعداد مسودة لرسالة بناءً على النتائج — كل ذلك في غضون ثوانٍ.

هذا العمل المتوازي يقصر بشكل كبير أوقات الدورة. في حالات الاستخدام مثل دعم العملاء ومعالجة الفواتير أو إدماج الموظفين الجدد، يمكن أن يقصر وقت الانتظار من ساعات إلى دقائق.

2. الدقة المتأصلة والتعامل مع الأخطاء

في نظام الوكيل المتعدد، يمكن لوكيل واحد التحقق من عمل آخر. قد يشير وكيل التحقق إلى وجود عدم تطابق بين النموذج وإدخال قاعدة البيانات. قد يلتقط وكيل المراجعة ردًا خطيرًا قبل إرساله.

هذا التكرار يقلل من احتمالية مرور الأخطاء دون أن تلاحظ. يخلق نظامًا حيث يتحقق الوكلاء من عمل بعضهم البعض، مما يؤدي إلى نتائج عالية الجودة دون الإدارة الصارمة البشرية.

بدلاً من الاعتماد

3. المرونة تحت الضغط

عندما يتغير إجراء أو يواجه وكيل شيئًا جديدًا، لا ينهار النظام. يمكن للوكالات الأخرى التدخل، أو رفع الموضوع، أو اقتراح بدائل.

إذا فشل وكيل، تواصل الآخرين العمل. إذا تغيرت سياسة، قد يحتاج وكيل واحد فقط إلى تحديث — وليس النظام بأكمله.

هذا يجعل أنظمة الوكيل المتعددة أكثر قدرة على التكيف من النصوص البرمجية أو الأدوات الواحدية للمهام. إنها قوية بطبيعتها، وليست معتمدة على التدفقات الصارمة أو القواعد المشفرة.

4. قرارات أكثر ذكاء، وليس مجرد مهام أسرع

لأن الوكلاء يشاركون السياق والمخرجات، يمكنهم الجمع بين رؤى للوصول إلى قرارات أفضل. يمكن لوكيل واحد الإشارة إلى الأنماط الشاذة. يمكن لآخر أن يقترح الخطوة التالية بناءً على التاريخ. قد يقيم ثالث المخاطر أو يقترح إجراءات بناءً على السياسات.

هذا التنسيق يحول الأتمتة من مجرد تنفيذ المهام إلى محرك قرارات. لا تقوم الوكالات فقط بتنفيذ الأشياء أسرع. إنهم يقومون بها بشكل أفضل.

5. خدمة دائمة الجاهزية على نطاق واسع

أخيرًا، يمكن لأنظمة الوكلاء التوسع عند الطلب. هل تحتاج إلى معالجة 10,000 تذكرة في الليل؟ ما عليك سوى تشغيل المزيد من الوكلاء. لا توظيف. لا ساعات إضافية. لا تدريبات.

ولأنهم يعملون 24/7 دون تعب، يمكن لأنظمة الوكيل المتعددة تقديم خدمة فورية على نطاق عالمي، ميزة كبيرة في الخدمات المشتركة التي تعمل عبر المناطق الزمنية.

حالات الاستخدام عبر المالية والموارد البشرية ودعم العملاء

لا تعتبر أنظمة الوكيل المتعددة نظرية. إنها تقدم بالفعل نتائج قابلة للقياس في الوظائف الأساسية للخدمات المشتركة. من معالجة الفواتير إلى فحص المرشحين، تثبت هذه الأنظمة قدرتها على التعامل مع سلاسل العمل عالية الحجم والمستوى العالي من التعقيد بسرعة ودقة.

1. المالية: أتمتة من الطلب إلى النقد

في عملية الطلب النموذجية إلى النقد (O2C)، يتطلب إكمال عدة خطوات عبر أنظمة مختلفة — التحقق من الطلب، والتحقق من الائتمان، وإصدار الفاتورة، وتتبع المدفوعات، والإشارة إلى التأخيرات.

في إعداد متعدد الوكلاء:

• يتحقق وكيل واحد من صحة الطلب الوارد

• يتحقق الوكيل الثاني من أهلية الائتمان للعملاء

• يصدر الوكيل الثالث الفاتورة

• يراقب الوكيل الرابع حالة الدفع ويرسل تذكيرات

• يتعامل الوكيل الخامس مع الاستثناءات أو التصعيدات

تعمل هذه الوكالات بالتوازي وتتعاون مع بعضها البعض، وتكمل العملية الكاملة أسرع من فريق بشري. الشركات التي تستخدم الأتمتة القائمة على الوكيل O2C تبلغ عن تحسينات في التدفق النقدي، وأخطاء فواتير أقل، وتجربة أفضل للعملاء وفرق المالية على حد سواء.

2. المالية: من الشراء إلى الدفع (P2P)

يتضمن نظام الشراء إلى الدفع مطابقة طلبات الشراء والفواتير والإيصالات قبل الموافقة على الدفع. تقليديًا، يتضمن هذا الإجراء مراجعة يدوية كبيرة أو روبوتات RPA هشة.

مع الوكلاء:

• وكيل لمعالجة المستندات يستخلص البيانات الرئيسية من الفواتير

• وكيل المطابقة يقارن الفواتير مع أوامر الشراء والإيصالات

• وكيل الامتثال يتحقق من انتهاكات السياسة

• وكيل المالية يوافق أو يرفع للمراجعة البشرية

• وكيل الدفع يتصل بأنظمة تخطيط موارد المؤسسة ويكمل المعاملة

يقضي هذا المسار على معظم الجهود اليدوية ويسرع في دورات الدفع. كما أنه يقلل من الرسوم المتأخرة ويساعد الشركات في الاستفادة من الخصومات الخاصة بالدفع المبكر.

3. الموارد البشرية: التوظيف والإعداد

التوظيف مليء بإجراءات العمل المعقدة والعالية اللمس. ولكن يمكن أن تتولى العديد من الخطوات الآن وكالات تعمل معًا.

في مسار التوظيف الحديث:

• وكيل المصادر يجمع المرشحين من منصات متعددة

• وكيل الفحص يصنف السير الذاتية ويصف المرشحين غير المؤهلين

• وكيل الجدولة ينسق المقابلات عبر الجداول الزمنية

• وكيل الامتثال يضمن تقديم المستندات والتحقق منها

• وكيل الترحيب يرسل مواد الإعداد ويتتبع الإكمال

النتيجة هي تجربة أسرع وأكثر اتساقًا للمرشحين وقليل من العمل للفرق البشرية. في بعض الترتيبات، يقوم وكلاء الذكاء الاصطناعي حتى بإجراء عمليات فحص صوتية منظمة أو تحليل النصوص المكتوبة للمقابلات لدعم القرارات النهائية.

4. دعم العملاء: حل شامل لحل القضايا

كانت خدمة العملاء تعتمد على تصعيدات مدرجة — روبوتات الدردشة للاستفسارات البسيطة والبشر لأي شيء أكثر تعقيدًا. أنظمة الوكيل المتعدد تغير هذا النموذج.

إليك كيفية حل تذكرة دعم العملاء بواسطة الوكلاء:

• وكيل جمع المعلومات يقرأ الطلب ويحدد نوع المشكلة

• وكيل استخراج البيانات يستخرج التفاصيل ذات الصلة للحساب والمنتج

• وكيل التفكير يضع توصية أو إجراء لحل القضية

• وكيل السياسات يتحقق من صحة الحل المقترح

• وكيل الرسائل يرسل استجابة شخصية للعميل

يمكن أن تتم كل هذه العملية دون تدخل بشري. ولأن كل وكيل يتخصص في جزء من اللغز، فإن الجودة غالبًا ما تكون أعلى مما يمكن أن يقدمه روبوت أو وكيل واحد.

هذا النهج لا يحول التذاكر فحسب. إنه يحلها — بسرعة أكبر وسياق أكثر وثقة أكثر.

الإشارات التحليلية والسوقية: لماذا يحدث الآن

صعود أنظمة الوكيل المتعدد ليس مجرد منظور Beam. إنه جزء من تحول أكبر يتشكل عبر مشهد المؤسسة. يشير المحللون ومستثمرو رأس المال المغامر والباحثون في الذكاء الاصطناعي جميعًا إلى الأنظمة المستندة إلى الوكيل كالموجة الكبرى القادمة من أتمتة المؤسسات.

1. McKinsey: سيحدد سير العمل المستند إلى الوكلاء النموذج التشغيلي القادم

في دليل McKinsey للمديرين التنفيذيين لعام 2025 حول Gen AI، تدعو الشركة إلى التحرك إلى ما يتجاوز روبوتات الدردشة والمساعدين. وتؤكد على الحاجة إلى إعادة تصور العمليات من القاعدة، مع جعل وكلاء الذكاء الاصطناعي في المركز.

بدلاً من إضافة الذكاء الاصطناعي إلى العمليات القديمة، يوصى التقرير بتصميم العمليات الكاملة حول الوكلاء الأذكياء الذين يمكنهم الاستدلال، واتخاذ القرارات، والعمل. هذا التحول، كما تقول McKinsey، ليس مجرد إنتاجية. إنه يتعلق ببناء نماذج تشغيلية أصلية للذكاء الاصطناعي التي تفتح قيمة جديدة تمامًا.

2. Gartner: الوكلاء الذاتيين سيسيطرون على خدمة العملاء

تتوقع جارتنر أنه بحلول عام 2029، سيحل الذكاء الاصطناعي المستند إلى الوكلاء 80 في المائة من مشاكل خدمة العملاء، مما يقلل التكاليف التشغيلية بنسبة 30 في المائة.

كما تتوقع ارتفاعًا في التفاعلات بين الذكاء الاصطناعي. حيث يبدأ العملاء باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي الخاص بهم، ستحتاج الشركات إلى أنظمة مستندة إلى الوكيل يمكنها الفهم والاستجابة لهؤلاء المساعدين الرقميين، وليس البشر فقط.

هذا يعني أن كل وظيفة للأعمال مع العميل، من الخدمة إلى الفوترة إلى الدعم — ستحتاج إلى استراتيجية مشتركة.

3. a16z وFoundation Capital: الوكلاء سيشغلون الجيل التالي من البرمجيات الخاصة بالمؤسسات

الشركات الاستثمارية الرائدة متحمسة أيضًا لأنظمة الوكيل المتعددة. أشارت شركة Andreessen Horowitz إلى زيادة حادة في اعتماد المؤسسات لأدوات الذكاء الاصطناعي، حيث تدير العديد من الشركات الآن نماذج متعددة عبر الأقسام. هذه خطوة أساسية نحو بناء شبكات الوكلاء.

وفي الوقت نفسه، تصف Foundation Capital البنية التحتية متعددة الوكلاء كأفضل طريقة لحل المهام التجارية المعقدة والقائمة على الأهداف. في وجهة نظرهم، الابتكار الحقيقي ليس فقط في النماذج الأكثر ذكاءً — إنه في الأنظمة الذكية للتعاون والتفويض.

بنفس الطريقة التي أعادت بها السحابة وواجهات برمجة التطبيقات تشكيل البرمجيات في العقد الثاني من القرن الحادي والعشرين، من المتوقع أن تعيد تشكيل الذكاء الاصطناعي التشغيلية في السنوات المقبلة.

4. صناعة التعهيد الخارجي تنتقل بالفعل

حتى مزودي الخدمات التقليديين في التعهيد الخارجي ينتقلون في هذا الاتجاه. يضمن الآن العديد من مزودي الخدمات الترويج لخدماتهم بأنها "مدعومة بالذكاء الاصطناعي" أو تقديم منصات توزيع قائمة على الوكلاء.

هذا ليس مجرد تسويق. إنه يعكس تحولًا حقيقيًا في كيفية إنجاز العمل. بدلاً من توظيف المزيد من الأشخاص لحل مشكلة معينة، يقوم موفرو الخدمات الرائدون بدمج وكلاء الذكاء الاصطناعي للتعامل مع الحجم، وتجليل أوقات الإنجاز، وتحسين الدقة.

الجيل التالي من التعهيد الخارجي ليس فقط حول نقل المهام الخارجية. بل هو حول تنظيم الوكلاء الأذكياء الذين يقدمون النتائج أسرع، وأقل تكلفة، وعلى نطاق واسع.

الخلاصة: لماذا يحتاج قادة التعهيد الخارجي إلى تبني التحول القائم على الوكيل

مستقبل الخدمات المشتركة ليس مزيدًا من النصوص أو المزيد من الروبوتات أو المزيد من الأشخاص. إنه متعدد الوكلاء. أنظمة ذكية تعمل كفرق، تكيف مع التغيير، وتقدم نتائج — وليس مجرد مهام.

بالنسبة لقادة التعهيد الخارجي والشركات، يعد هذا التحول تحديًا وفرصة. التحدي واضح: النماذج التقليدية لم تعد تتوسع. العمليات اليدوية بطيئة للغاية. الأتمتة ببرمجة النصوص هشة للغاية. تكلف التعقيد تتزايد بسرعة.

لكن الفرصة أكبر. يمكن لأنظمة الوكيل المتعدد التعامل مع ما لم تستطع الأدوات القديمة. يمكنها معالجة البيانات غير المهيكلة، والتنسيق عبر الأنظمة، وحل مسارات العمل من البداية إلى النهاية. إنها أسرع وأكثر دقة ومتاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. وهي تثبت نفسها بالفعل عبر المالية والموارد البشرية وعمليات العملاء.

هذا ليس مستقبلًا بعيدًا. إنه يحدث بالفعل. المحللون يباركونه. المستثمرون يمولونه. القادة التكنولوجيون يبنونه. مقدمو الخدمات يعيدون تسمية أنفسهم حوله.

الآن هو الوقت المناسب للتحرك. المؤسسات التي تتبنى الوكلاء ستعيد تعريف السرعة التشغيلية والدقة والنطاق. أولئك الذين لا يفعلون ذلك سيتخلفون وراء الركب — سيظلوا يديرون الأشخاص والنصوص بينما يكلف الآخرون النتائج بأنظمة الذكاء الاصطناعي التي تتعلم وتحسن.

إذا كنت قد بدأت للتو في هذه الرحلة، يمكن أن يساعدك تحليلنا حول RPA مقابل APA في توضيح التحول. ولكن الخلاصة بسيطة: النموذج القائم على الوكيل هو القفزة التالية في أتمتة المؤسسات. وأولئك الذين يبنون معه الآن سيشكلون مستقبل الخدمات المشتركة.