كيف تحدد المهام في عملك التي تحتاج إلى الأتمتة أكثر من غيرها؟

مع وجود العديد من الأجزاء المتحركة، يمكن أن يبدو التعرف على عدم الكفاءة مثل البحث عن إبرة في كومة قش. هناك يأتي دور تحليل المهام. إنه وسيلة ذكية لتحليل العمليات وتحديد أين يمكن أن تنشئ الأتمتة أكبر تأثير. لكن إليك المفاجأة: ماذا لو لم يتوقف الحل عند تحديد المهام فحسب، بل نفذها أيضًا؟ هنا يأتي دور الوكلاء الذكاء الاصطناعي.

في هذه المدونة، نغطي كيف يجد تحليل المهام عدم الكفاءة في تدفقات العمل، في حين أن وكلاء الذكاء الاصطناعي يُؤتِمُت المهام المتكررة. كما ننظر إلى كيفية دمج Beam AI لهذه التقنيات لمساعدة الشركات في تحسين العمليات وزيادة الإنتاجية.

نظرة عامة على تحليل المهام

تحليل المهام هو نهج منظم ومدعوم بالبيانات يلتقط ويفهم تفاعلات المستخدم مع الأنظمة والتطبيقات الرقمية. من خلال الاستفادة من تقنيات مثل اكتشاف وتحليل العمليات، يكشف تحليل المهام عن الأنماط والاختناقات والاختلافات في تدفقات عمل المستخدم، مما يساهم في نهاية المطاف في تحسين العمليات وجهود الأتمتة.

تحليل المهام مقابل تحليل العمليات

في فهم المؤسسة، يوجد هناك نوعان رئيسيان من البيانات: بيانات الأعمال وبيانات تفاعل المستخدمين.

• تحليل العمليات

يركز تحليل العمليات على بيانات الأعمال الموجودة في الأنظمة التشغيلية كتسجيلات أحداث موقعة زمنيًا. هذه التسجيلات توضح كل خطوة من خطوات عملية العمل، بما في ذلك الانحرافات ووقت حدوثها، وتلتقط البيانات الفورية مثل إنشاء وأعتماد وتنفيذ أوامر الشراء. هذه الطريقة لا تتابع العمليات فقط، بل تحدد أيضًا فرص تعزيز قيمتها.

• تحليل المهام

يحلل تحليل المهام بيانات تفاعل المستخدمين، والتي تتضمن الإجراءات التي يتخذها الموظفون بين خطوات العمليات، مثل ملء أوامر الشراء، والتحقق من الأرقام في إكسل، أو مطابقة الفواتير. يراقب الأنشطة مثل النقرات، وعمليات النسخ/اللصق، والوقت المستغرق في التطبيقات لفهم تدفقات عمل الفريق واكتشاف طرق لتعزيز الإنتاجية وتجربة الموظف.

كيف يعمل تحليل المهام

يتضمن تحليل المهام التقاط وتحليل بيانات تفاعل المستخدم داخل تطبيقات برمجيات الأعمال. عادةً ما تشمل هذه البيانات النقرات بالفأرة، وضربات المفاتيح، ومسارات التنقل، التي يتم جمعها من خلال البرامج التي يتم تثبيتها على جهاز الكمبيوتر للمستخدم أو تسجيلات الشاشة لعمليات الأعمال أثناء العمل. الهدف الأساسي من تحليل المهام هو تحديد المهام المتكررة والمعتمدة على القواعد التي يمكن أن تكون مرشحة للأتمتة.

تتبع أدوات تحليل المهام نهجًا منهجيًا للكشف عن عدم الكفاءة في تدفقات العمل. فيما يلي نظرة أقرب على الخطوات المشاركة:

الخطوة 1: مراقبة وجمع بيانات المستخدمين

يعمل تحليل المهام في الخلفية على أجهزة سطح المكتب للمستخدمين، ويجمع البيانات حول تفاعلاتهم مع التطبيقات المتنوعة. يتتبع الأنشطة مثل نقرات الفأرة، واستخدام التطبيقات، وضربات لوحة المفاتيح، وعمليات النسخ واللصق، والتمرير، والوقت المستغرق في المهام المختلفة. قد تلتقط بعض الأساليب أيضًا لقطات شاشة أو تسجيلات لتوفير سياق بصري للمعلومات المجمعة.

تستفيد العديد من أدوات تحليل المهام من تقنيات مثل النماذج التصويرية لاستخراج النصوص من لقطات الشاشة أو التسجيلات. تمكن هذه المعلومات النظام من ربط إجراءات المستخدم المحددة بالمهام المقابلة، مقدمة فهمًا أوضح لتدفق العمل.

الخطوة 2: اكتشاف وتجميع المهام المتشابهة

يركز تحليل المهام على تحديد المهام الفردية بدلًا من العمليات الكاملة. هنا، تشير المهام إلى إجراء يؤديه المستخدم كجزء من عملية أوسع حيث يستطيع تجهيز البيانات المجمعة مع تجميع الأنشطة المتشابهة.

الخطوة 3: العثور على العمليات التجارية غير الفعالة

تحلل الخوارزميات المتقدمة البيانات لتحديد المهام المتكررة، مثل طرق إدخال البيانات الشائعة أو حلول الأخطاء المتكررة. كما يتعرف النظام على المسارات الفريدة التي يتخذها الموظفون المختلفون لإتمام المهام، مما يوفر رؤى قيمة لتحسين العملية.

الخطوة 4: إعداد الوكيل التلقائي

بناءً على تحليل المهام الُمستخدم وعمليات العمل غير الفعالة، يتم إدخال خطوة الأتمتة. تتضمن هذه الخطوة إعداد وكيل ذكي تلقائيًا، مما يمكن أن يساعد في أتمتمة أو تحسين المهام المحددة.

إعداد الوكلاء الذكائيين تلقائيًا باستخدام تحليل المهام

يركز دمج الوكلاء الذكائيين مع تحليل المهام على إنشاء رسومات للوكيل القابل للتنفيذ يمكن للوكلاء اتباعها. الخطوات الرئيسية المختلفة تشمل:

1. نتائج تحليل المهام

   عادة ما ينتج عن تحليل المهام إنشاء إجراء تشغيل قياسي (SOP) أو نموذج عملية تجارية مفصل. يوفر هذا إطارًا واضحًا لفهم المهام التي سيتم أتمتتها.

   
   

2. إنشاء رسم وكيل

   باستخدام الإجراء التشغيلي القياسي أو نموذج العملية التجارية، يتم اشتقاق رسم وكيل منظم. يخدم هذا الرسم بمثابة مخطط لسلوك الوكيل الذكي، موضحًا الخطوات الدقيقة والشروط ومنطق التفكير الذي يحتاج لاتباعه. هذا التدفق التشغيلي المنظم ضروري لضمان أن المهام يتم أتمتتها بكفاءة وبدون تعطل.

   
   

3. تنقيح الوكيل

   بعد الإعداد الأولي، يتم تدريب الوكيل الذكي على مجموعة بيانات ذات صلة تتضمن تنفيذات المثال. تضمن هذه المرحلة من التدريب أن الوكيل يمكنه أداء المهام بفعالية، التكيُّف مع الاختلافات، وتحسين أدائه بمرور الوقت.

مثال في العالم الحقيقي

اعتبر فريق خدمة عملاء مثقلاً بالاستفسارات مثل طلبات الاشتراك أو استفسارات إرجاع المنتج. تبدأ العملية بتحليل المهام، الذي يجمع بيانات تفاعل المستخدم المفصلة من جميع تطبيقات وأنظمة خدمة العملاء دون تعطيل عمل البشر. من خلال مراقبة كيفية تعامل البشر مع البريد الإلكتروني، تصنيف الاستفسارات، صياغة الردود، واسترجاع المعلومات، يحدد تحليل المهام عدم الكفاءة مثل الوقت المفرط المستغرق في المهام المتكررة أو الأخطاء المتكررة في استرجاع البيانات.

باستخدام البيانات المجمعة، يحلل برنامج تحليل المهام ويرسم تدفقات عمل منظمة تحدد الخطوات الدقيقة المطلوبة للتعامل مع الاستفسارات بفعالية. يتضمن ذلك إنشاء رسم عملية يشرح الإجراءات الرئيسية مثل تحديد نوع الاستفسار، استخراج تفاصيل العميل ذات الصلة، وصياغة الرد. يسلط رسم العملية الضوء على الاعتماديات ونقاط القرار، مما يحول البيانات الخام إلى إجراء تشغيل قياسي واضح (SOP). تشكل هذه الأفكار الأساس لتصميم أتمتة الوكيل الذكي.

بعد تحديد تدفق العمل، يتم تكوين الوكيل الذكي تلقائيًا لأداء المهام. ويتم تدريبه على مجموعة بيانات تشمل تنفيذات المثال، مما يتيح له فهم مختلف استفسارات العملاء والردود. بمجرد الانتهاء من النشر، يتم مراقبة أداء الوكيل بشكل مستمر، ويتم جمع التعليقات من التفاعلات الواقعية لمساعدته في التكيف والتحسن بمرور الوقت.

عندما يرسل العميل بريدًا إلكترونيًا، يحدد الوكيل الذكي طبيعة الاستفسار، ويسترجع تفاصيل العميل ذات الصلة مثل الاسم ومعلومات الطلب، ويصنف الطلب. بالاستفادة من رؤى تحليل المهام، يستخدم الوكيل نماذج لغة كبيرة (LLMs) ودمجها مع الأنظمة الداخلية لإنتاج رد مناسب بالنظر إلى السياق. ثم يرسل الوكيل الرد مرة أخرى للعميل، مما يضمن التواصل في الوقت المناسب والدقيق.