نظرة عامة على العميل

وكالة تحصيل ديون أوروبية رائدة، بعمليات تشمل خدمات التحصيل بالطرق الودية والقضائية، تدعم مجموعة كبيرة ومتنوعة من العملاء عبر قطاعات المرافق والاتصالات والخدمات المالية. معروفة بالتزامها بالامتثال التنظيمي والتميز التشغيلي، سعت الوكالة إلى حلول مبتكرة لتُوسع إدارة مستحقاتها.

التحدي

تعالج المنظمة حجمًا كبيرًا من الاتصالات الواردة من المدينين كل شهر. هذه الوثائق تفتح مجالًا واسعًا من تدفقات العمل للتحصيل — بدءًا من تذكيرات الدفع القياسية إلى الاستفسارات والخلافات الخدمية المعقدة.

تاريخيًا، كانت التصنيف وتوجيه الردود تُدار يدويًا من قبل وكلاء بشريين باستخدام مجموعة كبيرة من النماذج. أدى ذلك إلى:

• جهد تشغيلي عالي وتكاليف

• اتخاذ قرارات غير متسقة بسبب الاعتماد على المعرفة الضمنية

• عنق الزجاجة في توسيع القدرة لتلبية الطلب المتزايد

استهدفت المنظمة توسيع العمليات بشكل كبير، مستهدفة حجم حالات سنوي بملايين الدولارات دون زيادات متناسبة في الموظفين. لدعم ذلك، كان مطلوبًا حل قابل للتوسع والمعيارية.

الحل المُنفذ

لمواجهة هذه التحديات، تعاونت المنظمة مع Beam AI لتقديم مجموعة من الوكلاء الذكاء الاصطناعي المتخصصين المصممين لفئات تدفق العمل المعينة — لتحل محل التصنيف اليدوي بنظام ذكاء اصطناعي عالي الدقة وشفاف.

ركزت المجموعة الأولى من وكلاء الذكاء الاصطناعي على:

1. تصنيف الإعسار: يكتشف ويعالج تلقائيًا إشعارات الإعسار الرسمي.

2. تصنيف الأقساط (قيد التطوير): يتحقق من صحة المقترحات المقدمة من المدين لخطط الدفع.

3. تصنيف القضايا المنخفضة النزاع (في المرحلة الاستكشافية): يشير إلى النزاعات منخفضة الشدة ويربطها بالردود الموحدة المناسبة.

4. تصنيف القضايا الخدمية (مخطط لها): يوجه الاستفسارات المتعلقة بالخدمات غير المتعلقة بالدفع.

الميزات الرئيسية

• التعبئة الذكية المسبقة في CRM: تقوم وكلاء الذكاء الاصطناعي تلقائيًا بملء حقول البيانات بالتصنيفات المقترحة والمعلومات المستخرجة، مما يترك الموافقة النهائية للمراجعين البشريين.

• منطق التصنيف الشفاف: جميع قرارات الذكاء الاصطناعي مبنية على القواعد وقابلة للتدقيق، مما يلغي الكيانات الخفية ويقلل من التحيز.

• حلقة تعلم مستمرة: يتم تغذية التغذية الراجعة من المراجعة البشرية مرة أخرى في النظام، مما يحسن الدقة باستمرار في البيئات الحية.

• إطار عمل مصنع الوكلاء: يقدم نموذج تطوير منظم يدعم إنشاء وكلاء ذكاء اصطناعي سريع، والتحقق منها والنشر، مما يضمن المرونة في التكيف مع تدفقات العمل المتطورة.

عملية التنفيذ

بدأ النشر بتحليل عميق لبيانات القضايا التاريخية للكشف عن أنماط العمليات وتحديد نطاق التصنيفات الأولية للذكاء الاصطناعي. تم دمج نظام Beam AI بشكل آمن مع نظام CRM للعميل عبر واجهة برمجة تطبيقات ذات اتجاهين، مما سمح بتفاعل سلس بين الأتمتة وتدفقات العمل البشرية في الدائرة.

تم تأسيس منهج مصنع الوكلاء المخصص، مما أتاح للعميل تصميم واختبار وإصدار وكلاء ذكاء اصطناعي جديدة باستمرار من خلال مراحل محددة — من الاستكشاف والتحقق من الملعب التجريبي إلى النشر في الإنتاج.

النتائج الأولية

بينما لا تزال عمليات التحقق الرسمية جارية، تشير مؤشرات الأداء الأولية والتوقعات إلى:

• انخفاض ملحوظ في متوسط وقت المعالجة لكل مستند

• تحسينات كبيرة في اتساق التصنيف

• بنية تحتية قابلة للتوسع قادرة على إدارة عدة آلاف من الحالات في الساعة

• تمت مراجعة قرارات الذكاء الاصطناعي من قبل البشر وتدقيقها، مما يضمن الامتثال والتعلم المستمر

منظور العميل

"لقد عمل النظام المستند إلى الذكاء الاصطناعي على تحسين عملياتنا بشكل كبير. إنه يبقي فرقنا البشرية تحت السيطرة الكاملة بينما يحسن من سرعة وجودة واتساق سير عملنا."

الخاتمة والنظرة المستقبلية

وضع الانتقال إلى منصة مدعومة بالذكاء الاصطناعي وقابلة للتدقيق بالكامل الأساس لمعيار جديد في إدارة تحصيل الديون. مع وكلاء ذكاء اصطناعي إضافيين مخططين لتحليل البيانات، ومعالجة الاستثناءات وأنواع القضايا الجديدة، فإن المنظمة في وضع يؤهلها للريادة في التوسع التشغيلي، والامتثال والتفاعل المسؤول مع العملاء.